Recientemente NewBay Media, editora de la publicación Digital Signage Magazine, ha distribuido su Digital Signage Best Practices Guide, un compendio de artículos de diversos expertos del sector que pretende dibujar el futuro que nos aguarda en materia de cartelería digital y DOOH(Digital Out oh Home).

Entre los articulistas se encuentran Sam Racine, director comercial en Matrox Graphics; Garry Wicka, Director de Marketing en LG Electronics USA; Richard Ventura, vicepresidente de Desarrollo de Negocios de NEC; o el propio Editor Ejecutivo  de NewBay Media, David Keene.

El futuro más próximo del Digital Signage

En la publicación podemos ver los artículos organizados en cuatro categorías diferentes. En “The Changing Digital Lanscape” los autores nos cuentan las tendencias a futuro del retail (sector clave para el digital signage) y la llegada del mensaje a medida, que se envía en el área específica de relevancia para el comprador. También se presentan en “New generation display and hardware solutions” las últimas tendencias en materia de equipamiento, con las tecnologías LED al frente.

En “Future proof your digital signage” se nos explican algunas de las claves del éxito más reciente del digital signage, mientras que en “From the field-content management and deployment” los autores nos dan el ejemplo de varios escenarios concretos donde la cartelería digital ha tenido un papel protagonista.

El reconocimiento de los DIGI Awards 2018

Finalmente, hacia el final de esta guía, se recogen los premiados en los recientes DIGI Awards 2018, anunciados el pasado mes de diciembre. Estos premios, concedidos por NewBay Media en base al criterio de un jurado de expertos del sector reconoce a las empresas del sector (vendedoras, proveedoras, integradoras) que realizan un especial esfuerzo por el éxito de sus clientes. También su espacio para el reconocimiento los mejores productos alumbrados en el mercado, en distintas categorías.

En definitiva, una buena forma de mantenerse al tanto de lo que podría estar por venir en el sector del digital signage en el futuro más próximo. Tienes todos los artículos y detalles de los premios en este enlace.

Todos esos clientes potenciales que no logran contactarlo inmediatamente y aquellos que se dan por vencidos, frustrados por largos tiempos de espera en línea y múltiples transferencias entre pesonas y/o departamentosm, deben ser considerados como clientes y oportunidades perdidas, posiblemente para siempre. Existen diferentes y diversas herramientas que permiten a las empresas nunca volver a perder una llamada y enviarla lo antes posible y efectivamente a la persona o departamento correcto, para poder proveer a los clientes con la mejor ayuda posible, mejor atención al cliente, excelente asistencia de ventas, oportuno soporte técnico o cualquier otro servicio.

El Tiempo es Dinero – También para sus Clientes

El escenario perfecto debería verse de la siguiente forma: los clientes que se comuniquen a su línea de atención deben ser saludados y recibidos por una Recepcionista Digital y guiados a través de opciones de menú individuales. El cliente puede decidir entre, si desea ser transferido a una extensión que previamente conoce o quiere que sea conectado a un departamento en específico. Especialmente en casos en que el volumen de llamadas es muy alto, es cuando hace completamente sentido el conducir a los clientes a través de colas inteligentes de llamadas, para redirigirlos tan pronto como sea posible a su destino, comunicar su posición actual en la llamada y, de ser necesario, ofrecer la opción de abandonar la cola y dejar un mensaje y solicitar una llamada de regreso tan pronto como un agente esté disponible.

Los Grupos de Timbrado Permiten Reenvíos de Llamadas Selectivos

Los Sistemas Telefónicos modernos cuentan con la opción de agrupar extensiones individuales en grupos de timbrado, los cuales representan, por ejemplo, divisiones o departamentos de la empresa. De esta forma, las llamadas entrantes pueden ser redirigidas directamente a la persona correcta. Y además, puede utilizar estrategias dedicadas de timbrado para determinar el orden en el cual las llamadas timbren individual o grupalmente y sean contestadas lo más rápido posible a través del primer agente disponible.

El Control Automatizado de Llamadas Incrementa la Productividad

Desde luego, la administración completa de llamadas ya no se realiza de forma manual, sino de forma automatizada a través de herramientas de administración. Utilizando el Call Flow Designer, puede programar y controlar cada componente del proceso de comunicación, paso a paso, ahorrando tiempo valioso tanto a sus clientes como a sus trabajadores. Inclusive es posible el utilizar text-to-speech para convertir contenido asociado dentro de bases de datos (por ejemplo, nombres o direcciones) a audio en tiempo real e integrarlo a anuncios tal como puede ser balances de pagos, tarjetas de crédito o números de contrato de soporte.

El Acceso Directo a Información de Clientes Agiliza los Procesos

Con la integración con un CRM, es posible que las conversaciones entre sus clientes y agentes quedan registradas tanto en su sistema CRM comercial o personalizado y dentro de su sistema telefónico. Por ejemplo, hace que el trabajo del agente sea más fácil e incrementa la velocidad del proceso de servicio al cliente si la llamada se identificada tan pronto como es recibida y anunciada al agente a través de una ventana emergente con la información existente del cliente y un enlace al perfil dentro del CRM para poder ser actualizado inmediatamente.

Aplicaciones Específicas por Industria para una Alta Orientación de Clientes

Adicionalmente, es posible cumplir con requerimientos específicos de la industria para estructuras de comunicación y procesos. Utilizando las funcionalidades de Call Center, por ejemplo, las personas esperando que su llamada sea contestada pueden abandonar la llamada y aún conservar su posición en la cola de espera. Cada agente puede ver sus llamadas a través de un wallboard personalizado y cada administrador tiene control adicional, ya sea para escuchar la llamada, interrumpir o tomar control de esta y además cuentan con herramientas avanzadas de reporte dentro del switchboard para así revisar el desempeño de los agentes y la calidad del servicio al cliente.

¿Sus empleados están entrenados y motivados correctamente? Entonces asegúrese de que, a través de un sistema telefónico innovador, además cuenten con las herramientas necesarias para atender a sus clientes de forma rápida y así brindar un servicio al cliente efectivo.

Desde bancos hasta pequeños minoristas, desde PyMEs hasta proveedores de servicios; todos ya han reaccionado ante la, ya no tan nueva, tendencia de comunicación en tiempo real a través de video basada en Web. Como consecuencia, alrededor de todo el mundo, ya hay muchas empresas que ofrecen la posibilidad de realizar videoconferencias como alternativa a los canales de comunicación tradicionales. ¿Pero qué pasa con esa tendencia y cómo las videoconferencias también pueden beneficiar a las empresas para mejorar sus comunicaciones internas?

La Migración a IP como el detonador de las Videoconferencias

Después de la entrada de la telefonía IP a nuestras vidas, las empresas ahora se ven obligadas a realizar la planificación de conversión de todas sus líneas telefónicas RDSI (Red Digital de Servicios Integrados) a redes basadas en VoIP y reconsiderar su actual infraestructura de telecomunicaciones. Además de los aspectos críticos para la empresa como la disponibilidad, costos y eficiencia, otros factores entran en juego aquí. Los sistemas telefónicos basados ​​en VoIP ofrecen una cantidad sin precedentes de formas de mejorar tanto las comunicaciones internas como externamente, a través de herramientas efectivas. Tanto los trabajadores, como los socios comerciales externos y clientes, se benefician de una comunicación directa aún más rápida y dirigida gracias a estas nuevas características, que incluyen en particular la videoconferencia, con sus versátiles opciones de uso.

Tan cerca como si estuviera ahí

Una reunión espontánea de un grupo encargadas de un proyecto en múltiples ubicaciones, una llamada de un cliente con un problema que requiere asistencia remota o incluso la programación de capacitación en línea para socios de canal externos: los beneficios de la videoconferencia son obvios en cualquiera de estos escenarios. En comparación con los canales de comunicación tradicionales, la videoconferencia a través de la comunicación cara a cara, agrega un valor significativo a la conversación, haciéndola aún más personalizada e interpersonal, especialmente a nivel no verbal. Proporcionar a su audiencia el intercambio de video en tiempo real, garantiza una mayor atención, una mejor interacción y un procesamiento más rápido de preguntas, problemas y desafíos. En servicio al cliente, ventas, soporte o en el contexto de seminarios y capacitaciones en línea puede ser más rápido y más efectivo para transmitir contenido, desarrollar soluciones y ayudar. Las funciones avanzadas de videoconferencia web, como compartir pantallas o acceder de forma remota a la PC de un cliente o compañero de trabajo, incluso aceleran este proceso.

Imparable, indispensable, ilimitado

La creciente globalización y expansión de las empresas, la constante presión sobre disminución de costos y la creciente demanda de modelos de trabajo flexibles, alimentan la creciente demanda de soluciones de videoconferencia asequibles, efectivas y fáciles de usar. Las tecnologías innovadoras, como WebRTC, preparan el camino para posibilidades virtualmente ilimitadas, las cuales formarán y cambiarán las comunicaciones futuras de las organizaciones. Aquellos que no se unan ahora a esta tendencia, no sólo perderán ante sus propios clientes y sus preferencias de comunicación siempre tan cambiantes, si no también fallarán en optimizar sus procesos de comunicaciones internas, mejorar sus estructuras organizacionales y en reducir presupuestos, y sobre todo perderán la oportunidad de estar siempre adelante de sus competidores.

La Telefonía en la Nube es una de las opciones de implementación más populares de nuestros días. Básicamente es el servicio de comunicaciones de una empresa hospedado en la nube con disponibilidad 24/7, ya sea con uno de los proveedores más populares como Google Cloud o Amazon o en un centro de datos de un prestador de servicios.

A diferencia de una implementación on-premise, una solución de telefonía en la nube, traslada el sistema de comunicaciones de una empresa a la nube, gracias a que está basado en 100% en software, sin la necesidad de contar con un PBX físico y los costos ocultos o asociados.

Migración natural de la telefonía

Aunque sea difícil de creer, aún en nuestros días, la telefonía todavía es uno de los canales de comunicación más utilizados. Pero, gracias a que se ha ido trasladando a la nube, se han podido ir incorporando más herramientas como video, colaboración, integración con otras aplicaciones, etc., robusteciendo los sistemas de comunicaciones de las empresas. Además de estas ventajas, un aspecto clave es la diferencia de costos.

Cuando pensamos en los costos asociados con una implementación en sitio (on-premise) muchas veces se tiende a desestimar o a no contemplar ciertos factores. Por ejemplo: el costo de equipos físicos como servidor, switches, rack, cableado, teléfonos; además debemos agregar el costo del consumo de electricidad de cada uno de ellos y sistema de ventilación; si queremos acceder desde fuera de oficina, las mejores prácticas indican que debemos contar con un firewall, acceso a internet de alta velocidad e IP estática; entonces, también debemos de incluir el consumo eléctrico del router, firewall, así como el costo mensual de internet e IP pública. Y no olvidemos el costo de un UPS para evitar quedarnos sin servicio en caso de interrupción o falla eléctrica. Al final es un costo alto de mantenimiento.

Comunicaciones Unificadas

Con un sistema de comunicaciones en la Nube, localmente, las empresas sólo requieren contar con Internet; y es posible contratar servicios en la nube con precios muy economicos por mes, dependiendo de las especificaciones de la máquina en la nube. Esto es especialmente atractivo para PyMEs.

Es en este punto donde los esquemas de UCaaS (Comunicaciones Unificadas como Servicio) están tomando mucha fuerza, ya que no se requiere de una inversión inicial ni altos costos de mantenimiento, por el contrario, mediante el pago de una tarifa mensual o anual, se obtiene un servicio inmediato, con disponibilidad las 24 horas y sobre todo.

Con una plataforma de Comunicaciones Unificadas además:

• Siempre estará actualizado, está basado en Software 100%
• Fácil instalación y sin costos de mantenimiento
• Disponibilidad las 24 horas los 365 días del año
• Herramientas de colaboración
• Movilidad
• Videoconferencia
• Integración con aplicaciones como CRM, ERP y más
• Grabación de llamada
• Seguridad
• Y más…

Es de esperarse entonces que, con el tiempo, los servicios que hemos venido utilizando por años, desaparezcan por completo y sean reemplazadas en favor de la telefonía en la nube.