No es necesario explicar la ya conocida función de Respuesta de Voz Interactiva o IVR, pero ¿para qué sirve? Todos tenemos nuestra opinión sobre las capacidades y efectividad de este funcionalidad, que sin duda difiere según nuestra experiencia. Lo que es cierto, es que esta contestadora digital está muy lejos de desaparecer. Y que puede modernizarse y optimizarse para satisfacer las demandas de cada empresa y de los clientes más exigentes.

El IVR tradicional

Originalmente, el IVR fue diseñado como un sistema de menú telefónico que permite la identificación, segementación y enrutamiento de llamadas a la persona o servicio más apropiado. Por ejemplo, “Para el departamento de ventas, marque 1…, etc.”. El contestador automático también se puede utilizar como una herramienta de auto-servicio de soporte, donde la persona que llama obtiene la respuesta a su solicitud sin tener que hablar con nadie. Este es el caso de, por ejemplo, servicios de respuesta digital que asisten a través de mensajes pregrabados, información sobre el horario de operación de un lugar, procedimientos administrativos y hasta conocer el balance en nuestra tarjeta de crédito.

Los clientes no siempre están contentos

Desafortunadamente, la historia ha demostrado que los clientes no siempre están contentos de navegar a través de estos menús, los cuales resultan impersonales, y que felizmente optarían por interactuar con una persona en lugar de presionar opciones las cuales pueden no ser la mejor opción dependiendo de sus necesidades. Peor aín, algunos clientes se preguntan cuál es el punto de pasar por todos estos servicios de voz si finalmente terminan hablando con alguien al final. Una experiencia que puede ser muy frustrante para el cliente y riesgosa para la empresa, ya que no se tiene la certeza si el cliente regresará después de una desastroza experiencia como esa.

Garantizando una experiencia satisfactoria y un verdadero servicio al cliente

Así que, ¿cómo asegurar que su IVR realmente le brinde los beneficios reales que espera de este, mejorando la anteción al cliente y experiencia al cliente al mismo tiempo que aumenta la productividad a través de la automatización de tareas?
En primer lugar, es necesario usar sabiamente las funciones con las que cuenta un IVRo Recepcionista Digital:

• Recibir la petición correcta del cliente para redirigirla adecuadamente
• Automatizar la atención al cliente para un auto-servicio de soporte exitoso
• Priorizar llamadas, para que las importantes se procesen más rápido y por las personas adecuadas
• Administrar grandes volúmenes de llamada al redirigir cada llamada con el departamento o persona correcta o al servicio de autoservicio en caso de ser suficiente

Los resultados, cuando estas funciones se aplican correctamente, se pueden medir:

• Mejora la eficiencia del servicio al cliente
• Reducción de costos operativos
• Mejora de las experiencias positivas de los clientes
• Ahorro de tiempo mediante automatización de ciertas tareas
• Imagen corporativa mejorada, la empresa se ve más robusta y profesional

Ir más allá

El servicio de IVR está incluido en la mayoría de las soluciones tradicionales de telefonía. Algunos sistemas, por otro lado, le permiten ofrecer un servicio aún más personalizado. Esto puede incluir la integración con una base de datos externa para el seguimiento personalizado de cada llamada, la capacidad de procesar pagos con tarjeta de crédito. el enrutamiento seguro de llamada en función de horarios y hora del día o la capacidad de utilizar un marcador predictivo. Un ejemplo de esto es el Call Flow Designer 3CX, que permite realizar flujos complejos de llamada que a la vez son sencillos de crear.

¿Existe alguien que aún se encuentre atado a su escritorio para desempeñar su trabajo? Es una tendencias en aumento el que las empresas estén buscando formas de mantener a sus empleados comunicados al mismo tiempo que están en movimiento – ya sea viajando a conferencias con socios o clientes o simplemente sobre la marcha durante una llamada de ventas. La comunicación móvil es el nombre del juego en el entorno laboral de hoy en día.

Y esta dependencia en la movilidad y el deseo de incorporar más tecnologías que satisfagan a la fuerza de trabajo se debe a una buena razón. Las herramientas empresariales móviles permiten que los trabajadores se sientan liberados y por lo tanto se conviertan en más productivos, ya que tienen acceso a aplicaciones importantes desde sus dispositivos personales, en el momento que lo requieran o decidan. Ya sea el deseo de contar con más capacidad para trabajar de forma remota o una forma más fácil de permanecer conectado a las llamadas y mensajes recibidos desde el teléfono de escritorio de la oficina mientras están fuera, los empleados necesitan y buscan un mayor acceso a aplicaciones móviles y de oficina.

Afortunadamente, los proveedores de telecomunicaciones de hoy están respondiendo a estas demandas de comunicación móvil y proveyendo herramientas más robustas e integrales, como softphones o clientes para escritorio. Parece ser que, para que una empresa mantenga un sistema de comunicaciones de vanguardia, la tecnología móvil debe ser el elemento clave al crear una estrategia innovadora.

El implementar una estrategia de comunicación móvil amigable es más fácil de lo que nos imaginamos. De hecho, las tecnologías antes mencionadas son bastante sencillas de implementar y operar, permitiendo elegir al proveedor de telecomunicaciones correcto.

Su estrategia de comunicación móvil debe habilitar los siguiente en su empresa:

Incrementar productividad

Cuando los trabajadores pueden hacer uso del número de su oficina desde su dispositivo personal (desde smartphone, tablet o laptop) tienden a experimentar menores problemas que afecten su productividad como buzón de voz lleno, llamadas perdidas importantes o audio y conferencias web. Los clientes para smartphones y softphones permiten que los empleados tengan acceso a su extensión 24/7 ya sea que se encuentren dentro o fuera de la oficina. Debido a esto, los empleados nunca pierden una llamada y se mantienen al día de todo lo que sucede en la empresa en todo momento.

Reduce la pérdida de talento

Un empleado móvil es un empleado feliz. Es decir, los empleados que sienten que tienen las herramientas para tener éxito y la libertad de participar en las comunicaciones de la empresa desde sus dispositivos personales tienen más probabilidades de estar satisfechos. Por ejemplo, imagine ser un agente de ventas que constantemente está en movimiento, en juntas o presentaciones con clientes. En esta situación, es inconveniente y se incurre en costo personal, el constantemente tener que comunicarse a través de teléfono celular tanto con clientes como compañeros de trabajo y mantener contacto mientras está en la calle.

Con un softphone o cliente para smartphone, los agentes pueden seguir recibiendo y haciendo llamadas con un sólo número de teléfono, el de su trabajo, y ahorrar en costos de llamadas por GSM al mismo tiempo que conservan su privacidad al no compartir su número personal.

Disminuye los costos de telecomunicaciones

Las Comunicaciones Unificadas ayudan a las empresas disminuir significativamente el costo de telecomunicaciones. En lugar de asignar a los trabajadores contratos de líneas celulares que en el largo plazo pueden convertirse en un costo muy alto, estas tecnologías permiten a los trabajadores el integrar las mejores aplicaciones de un sistema de comunicaciones con sus dispositivos personales. Evitará incurrir en costos al adquirir teléfonos móviles y los precios actuales de llamadas, debido a que la administración y mantenimiento de uns sistema de telefonía IP no es tan alto como el de un sistema telefónico analógico.

Así que no quede en el camino, asegúrese de contar con lo necesario para estar al día con la era moderna del trabajador móvil.