Los Call Center Virtuales son cada vez más populares, ya que los empleadores buscan reducir los gastos generales, aumentar la flexibilidad y aprovechar las reservas de mano de obra en el extranjero. En este artículo, platicaremos los beneficios de hacer el cambio y exploraremos como ofrecer la solución de Call Center Virtual 3CX a sus clientes.

¿Qué es un Call Center Virtual?

Un Call Center virtual es un centro de llamadas cuyo software está en la nube. Los Call Center Virtuales tienen mucho en común con sus contrapartes tradicionales, con una diferencia clave; los agentes están distribuidos a través de un número de ubicaciones geográficas. Los agentes usan una solución de Call Center en la nube para conectarse, la cual combina todas sus herramientas de comunicación en una plataforma centralizada, lo que significa que pueden trabajar fácilmente desde donde sea que estén.

¿Quién puede aprovechar las ventajas de una solución virtual?

Si hemos aprendido algo de la actual pandemia de covid-19, es que el trabajo masivo remoto es una alternativa viable para la mayoría de los trabajadores de oficina. Ya sea que su cliente opere un gran Call Center conduciendo telemercadeo o sea una pequeña organización ofreciendo soporte telefónico y ventas, la solución de Contact Center en la nube de 3CX no solamente reducirá sus costos de comunicación, sino también sus gastos generales totales.

¿Cómo beneficia esto a mis clientes?

El cambio a un Call Center Virtual beneficia tanto a los empleadores como a los agentes. Hable con sus clientes sobre el impacto que puede tener el cambio:

Finanzas

Menos personal en la oficina equivale a menos gastos, menos alquiler y sorprendentemente menos ausencias de los empleados también. Numerosos estudios han encontrado que los trabajadores remotos toman menos licencias por enfermedad y vacaciones que sus contrapartes de la oficina, lo que ayuda a aumentar los resultados de sus clientes.

Bienestar de los Agentes

Se ha demostrado que trabajar desde casa reduce el estrés y produce una fuerza laboral más feliz. Esto tiene un efecto en toda la organización y ayuda a crear un ambiente de trabajo positivo y productivo. El teletrabajo también se ha vinculado a una menor rotación de personal. Un asombroso 76% de los trabajadores de EE.UU. dijo que sería más probable que se quedaran con su actual empleador si tuvieran la opción de trabajar a distancia.

Experiencia del Cliente (CX)

Si su cliente opera internacionalmente o necesita proveer soporte 24/7 a los clientes, necesita tener agentes contestando el teléfono las 24 horas del día. No sólo se requiere una disponibilidad constante de los clientes B2C, sino que también los clientes B2B esperan llegar a las líneas de apoyo al cliente cuando lo necesiten. Con una solución de Contact Center Virtual, puede hacer que eso suceda fácilmente. Una solución en la nube le permite trabajar desde cualquier lugar del mundo para poder ofrecer soporte en una variedad de zonas horarias.

¿Qué es lo que ofrece 3CX?

Las licencias 3CX PRO y Enterprise incluyen un módulo completo de Call Center, que permite a los agentes trabajar remotamente desde el día 1. Con solo un simple Cliente Web basado en un navegador, para todas sus necesidades, los agentes pueden configurar rápidamente usando solo su número de extensión y contraseña, sin necesidad de complicadas VPNs e inicios de sesión en portales. A diferencia de muchos de nuestros competidores, no cobramos cuotas de activación adicionales o costos de suscripción para el acceso de los agentes remotos, ¡así que ellos también aumentarán sus ahorros!

El desconfinamiento, la etapa que todos estamos esperando, está empezando a darse en distintos países alrededor del mundo. La vida está volviendo lentamente a la “normalidad”, aunque todavía hay un gran camino por recorrer. Sin embargo, los gobiernos, a pesar de la flexibilización de normas de aislamiento, siguen apoyando la idea de continuar trabajando desde casa siempre que sea posible, en particular para limitar los viajes innecesarios. El desconfinamiento en las empresas tendrá que seguir sus propias reglas, no siempre fáciles de seguir y a veces complicadas en cuanto a los efectos psicológicos en los empleados.

Algunas organizaciones podrán empezar a recibir a sus empleados en la oficina en las siguientes semanas o incluso días. Otras, como Google, permitirán que todos sus empleados sigan trabajando en casa como lo han hecho durante los últimos meses. Sin embargo, en la mayoría de los casos es probable que surja una versión híbrida de la empresa, con algunos empleados en la oficina y otros teletrabajando. ¿Cómo administrar estos dos equipos para minimizar el impacto psicológico de un equipo ya de por si sacudido? Aquí hay algunos consejos para acompañarle en el proceso de desconfinamiento en las empresas.

Bienvenidos y Tranquilos

Las primeras personas que regresan a sus lugares de trabajo pueden sentirse un poco como conejillos de indias en una situación que incluso los gobiernos sólo controlan parcialmente. Para optimizar el proceso, no hace falta decir que su organización debe asegurarse de proporcionar todos los medios para protegerse, especialmente en términos de distanciamiento social e higiene. Pero, menos medible y más sutil, es también el deber de la empresa asegurar el bienestar psicológico de los empleados que regresan a la oficina. Algunos pueden ver esto como un castigo, ya que estaban tan acostumbrados a manejar su trabajo y tiempo desde casa y habían encontrado el equilibrio perfecto entre trabajo y vida. Entre otras cosas, los directivos pueden proponer las siguientes medidas para aliviar el impacto de la vuelta a la oficina:

Seleccione a los empleados con inteligencia y sensibilidad…

Por supuesto, el desconfinamiento en las empresas será gradual y los diferentes departamentos no pueden ser tratados de la misma manera. Algunos empleados son indispensables en el lugar de trabajo, mientras que otros podrán seguir teletrabajando sin ningún impacto real. Por otra parte, con tareas y responsabilidades iguales, es importante que la empresa también tenga en cuenta los deseos de cada empleado en la medida de lo posible. Algunos estarán encantados de volver a la oficina, mientras que para otros puede crear una fuente particularmente improductiva de estrés y ansiedad. Cada uno de nosotros reacciona de manera diferente a la crisis que estamos atravesando, es importante mostrar la sensibilidad necesaria durante el período de desconfinamiento y dejar que cada uno siga su propio ritmo en la medida de lo posible.

Integrar un horario flexible

Esto no sólo puede ayudar a evitar las horas pico en el transporte, sino que también tranquilizará a los padres de los niños cuya escolarización se reanudará de forma irregular. El ritmo será agitado para muchos de nosotros en las próximas semanas. Puede ajustar el horario individualmente para cada empleado de la empresa, manteniendo una comunicación fluida tanto interna como externa.

Aceptar los cambios de horario

El mundo casi dejó de girar durante meses, pero las responsabilidades individuales siguen ahí. Los procedimientos administrativos, las citas médicas, etc. Las empresas que tengan la flexibilidad de ayudar a sus empleados en estos pasos, ofreciendo cierta flexibilidad, se beneficiarán del reconocimiento de sus empleados.

Acompañar sin juzgar

Comentarios como “Ahora tenemos que ponernos al día” serán cualquier cosa menos productivos. Cada empleado ha hecho lo mejor que ha podido en condiciones a veces complicadas. En lugar de juzgar, una revisión de las últimas semanas -señalando los objetivos que se han alcanzado y los que se van a alcanzar- puede proporcionar al empleado un verdadero plan de acción para su regreso a la oficina.

Asegurarse que las herramientas de trabajo estén listas para su uso

El trabajador tendrá que acostumbrarse a su oficina de nuevo. Si el equipo fue prestado, tendrá que ser reinstalado en la oficina. Algunos empleados pueden necesitar la ayuda de un administrador, así que tómese el tiempo para ayudarles a volver a sus antiguos hábitos de trabajo de la manera más fácil posible. Lo ideal sería que las empresas más afortunadas fueran las que ya tienen sistemas de comunicación compatibles con el teletrabajo y el trabajo de oficina, independientemente de su tip. Por lo tanto, los empleados podrán usar las mismas herramientas, sin sentir realmente la diferencia.

Re-socializar los equipos sin problemas

El confinamiento ha tenido un impacto considerable en términos de socialización de los empleados. Es el momento perfecto para organizar reuniones y juntar a los equipos, con seguridad por supuesto y en cumplimiento de las normas de higiene. ¿Por qué no ofrecer alguna actividad de integración en equipo, en el que todos los empleados puedan participar, desde su casa o desde la oficina?

¿Qué pasa con los que se quedan en casa?

Incluso si, y especialmente si la mayoría de los empleados regresan a la oficina en los próximos días, es más importante que nunca no olvidar a los teletrabajadores que no están físicamente presentes. Aquí también habrá personas descontentas y frustradas que harían bien en irse de casa pero que no pueden, sobre todo por los límites de personal y distanciamiento dentro de un lugar cerrado.

Para estos empleados, es crucial seguir manteniendo reuniones de seguimiento regulares, por teléfono o videoconferencia, para que sigan sintiéndose parte del equipo. Las reuniones uno a uno entre el teletrabajador y su gerente permitirán evaluar el trabajo realizado. Por otra parte, las reuniones de colaboración permitirán a los equipos permanecer juntos y seguir trabajando en los proyectos conjuntos en curso, sin excluir a los empleados que aún están en casa.

Buenas herramientas y una visión sensible y abierta asegurarán el regreso a la normalidad lo más tranquilo posible, en una situación que no tiene precedentes y de la que nadie es todavía consciente. Deseamos a las compañías buena suerte en este nuevo período de desconfinamiento y permanecemos presentes para ayudar a todas las organizaciones que han confiado en 3CX para acompañarlos en los últimos meses.