En Estados Unidos, más de 6 mil millones de mensajes SMS son enviados cada día convirtiéndolo en la herramienta de mensajería más popular del planeta.

Pero ahora hay un recién llegado que está poniendo a los SMS a prueba: ¡Facebook Messenger está cerca con 3 mil millones de usuarios al mes!

La mensajería ha revolucionado la forma en la que nos comunicamos y ha cambiado nuestras relaciones con la tecnología personal, como los smartphones. ¿Se siente angustiado por ir a trabajar sin un teléfono móvil? No está solo. Dependemos de nuestros smartphones para mantenernos conectados y los mensajes son una parte importante de ello.

Los negocios están empezando a adaptarse a la creciente tendencia, utilizar apps de mensajería instantánea como una herramienta de marketing que reproducen las interacciones entre personas. En este artículo, exploramos cómo la mensajería ha cambiado el panorama del marketing y cómo deben adaptarse las empresas.

Los beneficios de la mensajería empresarial

En estudios recientes por Neilson, el 56% de las personas entrevistadas dijeron que prefieren mandar un mensaje a una empresa en vez de llamar al servicio al cliente. Cuando se les preguntó por qué, explicaron que por conveniencia, costo, rapidez, y la experiencia negativa con los call center. Echemos un vistazo en profundidad:

Conveniencia

Muchos consumidores se sienten frustrados con los largos tiempos de espera y el cambio constante de un agente a otro. Hay un límite de veces en las que alguien puede soportar ser puesto en espera antes de buscar otras alternativas.

La mensajería instantánea tiene sus ventajas al ser rápida , eficiente, y menos disruptiva que una llamada. Los clientes pueden simplemente enviar un mensaje y seguir con sus tareas del día. Documentos e imágenes pueden ser enviados en el momento, dando lugar a resoluciones más rápidas, y los clientes tienen una copia completa de la conversación, haciendo muy fácil de seguir en el futuro.

Rentabilidad (costo vs eficacia)

La mensajería es una herramienta de comunicación rentable tanto para los clientes como para las empresas.

Para los consumidores, los mensajes de Facebook son completamente gratuitos y los SMS normalmente están incluidos en las tarifas telefónicas. Comparado con el costo de las llamadas a un número de teléfono de pago para obtener soporte, no hace falta pensarlo dos veces para utilizar su app de mensajería en su lugar.

Para los negocios, el beneficio es aún mayor. Cuando los consumidores optan por mandar un mensaje en vez de hacer una llamada para soporte o consultas, la factura del contact center puede reducirse a la mitad. En vez de gastar gran cantidad de dinero en campañas publicitarias, los vendedores digitales pueden mandar mensajes personalizados por un precio mínimo. Al mismo tiempo que se aumenta el nivel de personalización que ofrecen a los clientes.

Resultados

No solo los mensajes empresariales reducen los costos pero también tienen una gran tasa de éxito comparada con métodos tradicionales de marketing digital:

• Los mensajes son abiertos y leídos 5 veces más que un correo electrónico.
• El 90% de los mensajes de texto son leídos durante los 3 primeros minutos de haberlo recibido.
• Los mensajes de texto crean un tasa de conversión un 40% más alta.

Como puede ver, la rentabilidad de la inversión de la mensajería empresarial es excepcionalmente alta. Los clientes están más receptivos a recibir mensajes como un canal de marketing y los negocios están viendo los resultados. Imagine una campaña de correo electrónico con una tasa de apertura del 90% – ¡Es el sueño de su departamento de marketing!

De información a conversación

La base del éxito de la mensajería empresarial es el aumento del marketing conversacional y entre personas. La gente quiere experiencias personalizadas cuando tratan con marcas y los mensajes son ideales ya que imitan la forma en la que interactuamos con amigos y familiares. Esto crea una familiaridad al instante entre los individuos y la empresa.

Los negocios pueden aprovecharse de esto al adoptar un carácter distintivo para sus interacciones en las redes sociales. Si los consumidores quieren interactuar con personas, las empresas deben personificar su esencia de marca y asegurar que todas las interacciones están en línea con la personalidad de la marca.

¿Cómo pueden adaptarse los negocios?

No puede ser exitoso sin las herramientas adecuadas. La mejor forma para que los negocios empiecen a introducir la mensajería empresarial dentro de su marketing mix general es seleccionar una solución de comunicaciones que incluya integraciones incorporadas de SMS y Facebook.

De esta forma, puede experimentar con los diferentes estilos de comunicación y personalidades para su marca y no preocuparse por recuperar sus inversiones inmediatamente como lo haría con una plataforma adicional.

3CX ahora incluye la integración de Facebook y mensajes de texto en las licencias PRO y Enterprise sin costo adicional. Con tan solo unos clics, puede enviar y recibir mensajes empresariales directamente desde su Cliente Web 3CX y empezar sus campañas de marketing conversacional.

En conclusión

Con el incremento de la mensajería empresarial, marketing y servicio al cliente pueden por fin ser combinados para crear una forma conveniente, económica e increíblemente personalizada para conectar con los clientes.

Diga adiós a las comunicaciones en masa que abruman a los usuarios con mensajes estándar para todo el mundo. El momento de comunicaciones personalización y enfocadas en el cliente ha llegado.

Hay una herramienta particularmente útil en cuanto a la experiencia del usuario, que se está volviendo más y más importante en el mundo tan ajetreado que vivimos hoy en día. ¡El IVR, o Servicio Interactivo de voz! Este software puede cambiar el día a día de los empleados en su empresa, y hacer que su negocio sea aún más exitoso. Al permitir a sus clientes recibir la información que necesitan rápidamente, a través del teclado o reconocimiento de voz, el IVR proporciona un servicio personalizado y automatizado. A continuación puede ver 5 razones por las que adoptar el Servicio Interactivo de voz en su call center. Sería un gran error ignorarlos.

Servicio rápido y de calidad

Lo peor que le puede pasar a un cliente al llamar a una empresa es tener que repetir lo que necesita una y otra vez antes de encontrar el contacto adecuado. Un IVR permite a sus clientes ir directamente al servicio correcto, en relación a sus necesidades. Las llamadas pueden ser ruteadas por departamentos, productos, o incluso por las habilidades del agente. Si su empresa tiene un call center internacional, puede también ofrecer a sus clientes el idioma en el que desean comunicarse, y después serán redirigidos a los agentes con el conocimiento adecuado.

Optimizar la movilidad

Un Servidor Interactivo de Voz es una solución ideal para los clientes en movimiento. Imagine a un cliente en la tienda de su competidor, donde no encuentran la respuesta a su pregunta. Una simple llamada al servicio adecuado en su organización, y puede ganar la venta. No importan donde estén sus clientes o desde donde llamen, ellos tendrán acceso a su servicio de voz pudiendo recibir asistencia personalizada.

Obtener el máximo de las habilidades de sus empleados

Cada uno de sus agentes tienen sus propias habilidades, conocimientos y destrezas. ¿Por qué no usar estos recursos para optimizar la satisfacción de sus clientes, y el bienestar de sus empleados? Un agente estará más capacitado y cómodo al tener que responder una pregunta sobre un tema que conoce como la palma de su mano. IVR le permite rutear las solicitudes según las habilidades de cada empleado, para un servicio completamente personalizado.

Ahorros Sustanciales

Este servicio puede realizar las tareas más ordinarias que de otra forma recaerían en varios empleados. De esta manera, estos agentes pueden ser reasignados a posiciones que requieren más responsabilidad. Por lo tanto, toda su plantilla puede enfocarse en posiciones que aumentan la productividad y el crecimiento de los beneficios. Agentes cualificados pueden centrarse en solicitudes más complejas y dejar que el Servidor Interactivo de voz administre las solicitudes más básicas. ¿Por qué perder el valioso tiempo de un agente capacitado en responder a preguntas tan simples como el horario de apertura de sus tiendas? Un IVR optimiza el proceso completamente de un call center, lo que resulta en grandes ahorros para su empresa.

Una gran experiencia

Gracias a este servicio de voz podrá crear menús únicos y flujos de llamada que harán llamar a su call center una gran experiencia para el cliente. Además con la app Call Flow Designer, puede incluso permitir a sus clientes hacer pagos por teléfono sin necesidad de intervención humana, para una mayor seguridad y ahorro de tiempo. Las posibilidades son infinitas y se adaptan a su área de experiencia y actividades.

3CX incluye un Servicio Interactivo de voz fácil de usar, y una app Call Flow designer, a través de un sistema que no requiere apenas conocimientos de programación. No importa el tamaño de su empresa, dé a sus clientes y agentes las herramientas para cambiar sus vidas.