¿Call Center o Contact Center Omnicanal? Las diferencias que todos deberían conocer

Si alguna vez te has preguntado cuál es la diferencia entre un call center y un contact center omnicanal, no te preocupes, ¡no eres el único! A primera vista, suenan parecidos, pero la verdad es que hay grandes diferencias entre ambos. En esta nota te explico de manera súper simple las características de cada uno y por qué las empresas hoy prefieren los contact centers omnicanales.

1. ¿Qué es un Call Center?

El call center es, básicamente, lo que todos hemos conocido durante años. Es ese lugar o sistema donde los clientes llaman para solucionar problemas, hacer consultas o pedir información. Los call centers están centrados principalmente en las llamadas telefónicas. Seguramente te ha pasado más de una vez que llamas al banco o a la compañía de Internet, y te dejan esperando un rato mientras te transfieren a alguien que pueda resolver tu problema. Bueno, eso es un call center: un equipo de gente atendiendo llamadas entrantes y salientes, y tratando de solucionar lo que se les pide, pero todo vía teléfono.

2. El Salto a la Omnicanalidad

Por otro lado, los contact centers omnicanales son mucho más modernos y están preparados para atender a los clientes a través de diferentes canales de comunicación. Ya no se trata solo del teléfono. Ahora, la atención puede ser vía WhatsApp, redes sociales, correo electrónico, chat en vivo, e incluso mensajes de texto. ¡Todo en uno! Esto significa que si inicias una conversación por chat y luego prefieres seguir por teléfono o correo, el sistema mantiene toda la información en un solo lugar para que no tengas que repetir todo de nuevo. En otras palabras, la omnicanalidad se trata de estar en todos los canales donde el cliente quiera hablar, y de forma integrada.

3. ¿Por qué las empresas prefieren un Contact Center Omnicanal?

Hoy en día, la mayoría de las personas ya no quieren limitarse solo a hacer una llamada. Todos usamos el teléfono, pero también chateamos por WhatsApp, enviamos mensajes por Instagram, y muchos preferimos el chat web antes que estar colgados en una llamada. Las empresas lo saben, y por eso han empezado a apostar por los contact centers omnicanales. Este tipo de sistema les permite ser más eficientes y ofrecer una mejor experiencia al cliente, porque pueden atender en múltiples canales a la vez y de manera continua. Además, ¡es mucho más rápido! La omnicanalidad no solo mejora la atención, también hace que los clientes sientan que la empresa está disponible cuando ellos quieran y como quieran.

4. La Integración de Datos en los Contact Centers Omnicanales

Otro detalle importante es cómo se gestionan los datos en un contact center omnicanal. Como mencioné antes, no importa por qué canal entres en contacto con la empresa, tu historial de conversación se guarda y se sigue en cualquier medio. En un call center tradicional, si te cambias de teléfono a correo, por ejemplo, es muy probable que la persona que te atienda en el correo no sepa qué hablaste antes por teléfono. Con la omnicanalidad, todo está unificado, lo que significa que la empresa tiene una visión completa de tu problema o consulta, y puede darte una solución mucho más rápido. Es como si todas las piezas del rompecabezas estuvieran siempre a la vista.

5. ¿Cuál es el Futuro?

La verdad es que aunque los call centers tradicionales todavía existen y seguirán por un tiempo, es muy claro que el futuro de la atención al cliente está en los contact centers omnicanales. Las empresas que no se adapten a este cambio se arriesgan a quedarse atrás, ya que los clientes cada vez prefieren más canales de comunicación alternativos. La flexibilidad, rapidez y experiencia personalizada que ofrece la omnicanalidad es lo que las empresas de hoy están buscando para mejorar la relación con sus clientes y ser más competitivas en un mundo digital.

Hoy es un día especial para nuestra empresa, ya que hemos alcanzado un importante hito en nuestra constante búsqueda de excelencia y crecimiento profesional. En un evento interno, celebramos las primeras tres certificaciones AWS Cloud Practitioner obtenidas por nuestro equipo de ingenieros.

Este logro marca el comienzo de una ambiciosa ruta de certificación en AWS, una de las plataformas de servicios en la nube más reconocidas y utilizadas a nivel mundial. Nuestro equipo ha demostrado su dedicación al estudiar, aprender y aprobar este primer examen, lo que refuerza su compromiso con la innovación y el desarrollo continuo en tecnología Cloud.

¿Qué es AWS Cloud Practitioner?

La certificación AWS Certified Cloud Practitioner es el primer paso para aquellos que buscan dominar las herramientas y servicios en la nube de AWS. Proporciona una comprensión fundamental de los conceptos clave de AWS y su infraestructura, preparando a nuestro equipo para desafíos mayores en esta ruta.

¿Qué sigue?

Este es solo el comienzo. El objetivo es seguir fortaleciendo nuestras capacidades técnicas con certificaciones más avanzadas como AWS Solutions Architect, AWS DevOps Engineer, y AWS Security Specialist. Con cada paso, nuestro equipo estará mejor preparado para diseñar, implementar y gestionar soluciones en la nube que agreguen valor a nuestros clientes.

Estamos entusiasmados por lo que está por venir y por el impacto positivo que tendrá en nuestros proyectos y servicios. Seguimos comprometidos en ofrecer soluciones innovadoras basadas en la nube que cumplan con los más altos estándares de calidad y seguridad.

En Socialway, siempre nos hemos esforzado por ofrecer las mejores soluciones tecnológicas a nuestros clientes. Es por eso que hoy, nos complace anunciar una nueva e importante alianza con inConcert, una de las plataformas de omnicanalidad más avanzadas y reconocidas del mercado.

Esta colaboración nos permitirá integrar la tecnología de vanguardia de inConcert para optimizar la experiencia del cliente, gestionar de manera más eficiente los puntos de contacto y mejorar la productividad en cada interacción.

Con esta alianza, nuestros clientes podrán beneficiarse de:

Comunicaciones Omnicanales: Una solución unificada nativa que permite interactuar con los usuarios a través de voz, email, WhatsApp, redes sociales, y más, asegurando una experiencia fluida en cada canal.

Automatización Inteligente: Implementación de bots conversacionales impulsados por IA (chatbots y voicebots), optimizando la atención al cliente 24/7 sin perder calidad.

Análisis Avanzados y Supervisión en Tiempo Real: Gracias a herramientas como speech analytics y dashboards en tiempo real, seremos capaces de evaluar y ajustar cada interacción, mejorando continuamente el servicio ofrecido.

Productividad Elevada con Marketing Automatizado: La plataforma de inConcert no solo facilita la gestión del contacto con los clientes, sino que también nos permite automatizar campañas de marketing multicanal, garantizando un ROI mejorado y resultados óptimos en menor tiempo.

Nuestra colaboración con inConcert fortalece nuestro compromiso con la innovación y nos permite ofrecer una solución robusta, diseñada para las empresas que buscan optimizar sus interacciones con los clientes. Esta alianza marca un nuevo capítulo en nuestra evolución, poniendo a disposición de nuestros clientes herramientas tecnológicas avanzadas que transformarán sus operaciones de atención al cliente.

¡Estamos emocionados por lo que nos depara esta alianza con inConcert y por seguir brindando lo mejor a nuestros clientes!

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Participación en Evento AWS

El día de hoy, tuvimos el privilegio de participar en un evento exclusivo organizado en las oficinas de Amazon Web Services (AWS) y Cloudpiles, enfocado en la seguridad en la nube y la gestión avanzada de backups. Este evento reunió a expertos en tecnología, desarrolladores, y líderes de la industria para explorar las últimas innovaciones y mejores prácticas en la protección de entornos en la nube, destacando las soluciones de Fortinet y Veeam.

Fortinet: Pionero en Seguridad en la Nube

Fortinet, reconocido mundialmente por sus soluciones de seguridad cibernética, presentó sus estrategias más recientes para proteger entornos en la nube. La discusión se centró en cómo las empresas pueden fortalecer sus defensas cibernéticas frente a un panorama de amenazas cada vez más complejo.

Uno de los puntos clave fue la integración de Fortinet con AWS, donde se destacó la capacidad de la plataforma para proporcionar una seguridad robusta sin comprometer la velocidad o la escalabilidad que ofrecen los servicios en la nube. Además, se abordaron los beneficios de utilizar un enfoque de seguridad en capas, que incluye firewalls, protección contra amenazas avanzadas, y sistemas de prevención de intrusiones.

Un tema particularmente relevante fue la seguridad en aplicaciones, donde se discutió el uso de FortiCNAPP (Fortinet Cloud-Native Application Protection Platform). Esta solución está diseñada para proteger aplicaciones nativas de la nube, abordando vulnerabilidades específicas de entornos cloud. FortiCNAPP se destacó por su capacidad para ofrecer una protección continua y automatizada, que abarca desde la fase de desarrollo hasta la operación, garantizando que las aplicaciones estén seguras sin importar en qué etapa del ciclo de vida se encuentren.

El equipo de Fortinet también compartió estudios de caso reales, mostrando cómo sus soluciones han ayudado a organizaciones de diferentes tamaños a evitar ataques cibernéticos y garantizar la continuidad del negocio. Esto subrayó la importancia de implementar una estrategia de seguridad integral que cubra todas las posibles vulnerabilidades, desde el perímetro hasta las aplicaciones y los datos.

Veeam: Garantizando la Disponibilidad de los Datos en la Nube

Otro tema central del evento fue la presentación de Veeam, líder en soluciones de backup y recuperación de datos en la nube. La discusión se enfocó en la importancia de garantizar la disponibilidad de los datos y cómo Veeam está ayudando a las empresas a lograr una recuperación rápida y eficaz en caso de desastres.

Veeam destacó sus soluciones de backup en la nube, que permiten a las organizaciones realizar copias de seguridad de manera eficiente y recuperarlas en cuestión de minutos. Esta capacidad es crucial en un mundo donde la pérdida de datos puede tener consecuencias catastróficas para las operaciones comerciales. Se presentaron características clave como la automatización del proceso de backup, la validación de recuperabilidad y la optimización del almacenamiento en la nube para reducir costos.

Además, se discutió cómo Veeam se integra con AWS para ofrecer soluciones que no solo protegen los datos, sino que también aseguran su disponibilidad en todo momento, incluso en situaciones de desastre. Esto es particularmente relevante para las empresas que manejan grandes volúmenes de datos y requieren una alta disponibilidad continua.

Conclusiones del Evento: Seguridad y Respaldo como Prioridades Empresariales

El evento concluyó con una sesión de preguntas y respuestas, donde los participantes pudieron profundizar en temas específicos y obtener asesoría directa de los expertos de Fortinet y Veeam. Fue evidente que, en el entorno empresarial actual, la seguridad y la recuperación de datos en la nube son prioridades estratégicas que ninguna organización puede permitirse ignorar.

Nuestra participación en este evento nos permitió no solo aprender sobre las últimas tendencias y tecnologías, sino también fortalecer nuestras relaciones con Fortinet y Veeam. Estas alianzas son fundamentales para ofrecer a nuestros clientes las mejores soluciones disponibles en el mercado y asegurar que sus entornos en la nube estén protegidos y disponibles en todo momento.

Seguiremos apostando por la innovación y la adopción de tecnologías que mejoren la seguridad y la disponibilidad de los datos, y agradecemos a AWS por organizar este evento tan relevante para la industria.

Contáctanos si quieres optimizar tu gestión de seguridad en la nube 😉

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Introducción

En un mundo donde la eficiencia en las comunicaciones es clave para el éxito empresarial, Socialway y Sip Caller se unen para ofrecer una solución robusta que optimiza los sistemas de call centers y comunicaciones empresariales. Esta alianza promete revolucionar la manera en que las empresas gestionan sus interacciones telefónicas, especialmente aquellas que utilizan 3CX como su central telefónica.

¿Qué es Sip Caller?

Sip Caller es una avanzada herramienta de comunicación que se conecta directamente a tu central telefónica utilizando los protocolos estándar SIP y RTP. Esto significa que puedes realizar llamadas usando tus propias líneas telefónicas, sin necesidad de sistemas adicionales o complejos. Es una solución diseñada para aprovechar al máximo tu infraestructura existente, permitiendo una integración perfecta con 3CX y otras plataformas.

Principales Características de Sip Caller

• Extensión Remota: Sip Caller se conecta como una extensión remota de tu central telefónica, ofreciendo flexibilidad y control sobre tus comunicaciones.
• Configuración Sencilla: Configura la conexión a tu central en pocos pasos, utilizando plantillas predefinidas o un diseñador visual intuitivo.
• Reportes en Tiempo Real: Consulta el progreso de tus campañas en tiempo real, con acceso a métricas detalladas y gráficos de rendimiento.

Beneficios para los Call Centers

La alianza entre Socialway y Sip Caller ofrece una serie de beneficios diseñados específicamente para optimizar el rendimiento de los call centers:

1. Eficiencia Operativa

La capacidad de Sip Caller para integrarse fácilmente con 3CX permite que los call centers utilicen su central telefónica existente, eliminando la necesidad de inversiones adicionales en infraestructura. Esto se traduce en una reducción de costos y en una mayor eficiencia operativa.

2. Facilidad de Configuración y Uso

Uno de los mayores retos en la gestión de call centers es la configuración de campañas de llamadas. Con Sip Caller, este proceso se simplifica significativamente, permitiendo que los administradores configuren y lancen campañas en solo tres pasos. Además, la interfaz intuitiva y las opciones de diseño visual hacen que sea accesible incluso para usuarios con poca experiencia técnica.

3. Reportes Detallados para la Toma de Decisiones

Sip Caller no solo facilita la ejecución de campañas, sino que también proporciona herramientas avanzadas de análisis. Los reportes en tiempo real permiten a los gerentes de call centers monitorizar el rendimiento de sus equipos y ajustar las estrategias sobre la marcha. Además, los reportes históricos ofrecen una visión profunda de los resultados de las campañas, lo que es crucial para la planificación futura.

4. Flexibilidad y Escalabilidad

Gracias a su integración con 3CX, Sip Caller permite a los call centers escalar sus operaciones sin complicaciones. Ya sea que necesites añadir nuevas líneas o configurar extensiones remotas, la plataforma está diseñada para adaptarse a las necesidades crecientes de tu negocio.

Integración con 3CX: Un Juego de Niños

Una de las mayores ventajas de la alianza entre Socialway y Sip Caller es la perfecta integración con 3CX. Este popular sistema de central telefónica IP es conocido por su flexibilidad y capacidad de adaptarse a diversas necesidades empresariales. Sip Caller se integra sin problemas con 3CX, lo que permite a las empresas aprovechar al máximo sus características, como la gestión avanzada de llamadas, las colas de espera y las estadísticas en tiempo real.

Cómo Funciona la Integración

• Conexión Simple: La conexión entre Sip Caller y 3CX se realiza en minutos, permitiendo que los call centers comiencen a operar de inmediato.
• Optimización de Recursos: Al utilizar la infraestructura existente, se optimizan los recursos y se reduce el costo total de propiedad.
• Escalabilidad: Sip Caller permite añadir nuevas extensiones y líneas de manera fácil y rápida, lo que es ideal para call centers en crecimiento.

Conclusión

La alianza entre Socialway y Sip Caller ofrece a los call centers y a las empresas que utilizan 3CX una solución poderosa y eficiente para mejorar sus comunicaciones. Con una fácil integración, reportes avanzados y una interfaz amigable, Sip Caller se posiciona como la herramienta ideal para cualquier empresa que busque optimizar su sistema de llamadas y maximizar su eficiencia operativa.

La versión V20 de 3CX introduce una herramienta de monitoreo de llamadas que revoluciona la forma en que las empresas pueden gestionar la calidad de sus comunicaciones. Esta herramienta avanzada permite:

• Monitoreo en Tiempo Real: Supervisa la calidad de las llamadas a medida que ocurren, permitiendo una respuesta inmediata a cualquier problema.
• Detección de Fallos: Identifica rápidamente fallos en la red, jitter, y otros problemas que pueden afectar la experiencia del usuario.
• Análisis Detallado: Accede a historiales y registros de llamadas desde el Cliente Web de 3CX para realizar análisis posteriores y tomar decisiones informadas.
• Interfaz Intuitiva: La herramienta presenta una interfaz fácil de usar, lo que facilita su integración en los procesos diarios de la empresa.
• Mejora Continua: Al identificar problemas recurrentes, las empresas pueden implementar mejoras constantes en su infraestructura de comunicación.

Esta herramienta es esencial para cualquier organización que busque mantener una alta calidad en sus comunicaciones y garantizar una experiencia óptima para sus clientes. Con 3CX V20, la gestión y optimización de la calidad de las llamadas nunca ha sido tan sencilla.

Para más detalles, visita el blog de 3CX.

Estamos emocionados de anunciar el lanzamiento de un nuevo y transformador proyecto de call center, diseñado para apoyar a mujeres en situación de reclusión en su proceso de reinserción social. Esta iniciativa se ha llevado a cabo en colaboración con la Fundación Reinventarse, una organización comprometida con brindar segundas oportunidades y fomentar la inclusión social. Todo esto fue posible gracias a la integración con Cummins Inc quienes confiaron y depositaron distintos desafíos tecnológicos sobre nuestra compañía.

Acerca del Proyecto

El proyecto de call center ofrece a mujeres en situación de reclusión una oportunidad única para desarrollar habilidades laborales y prepararse para una reintegración exitosa en la sociedad. A través de este programa, las participantes reciben capacitación en atención al cliente, habilidades de comunicación y el uso de tecnologías de la información, todo en un entorno seguro y de apoyo.

Objetivos del Proyecto

• Desarrollo de Habilidades: Proveer formación y experiencia en el ámbito de call centers, permitiendo a las participantes adquirir competencias valoradas en el mercado laboral.
• Reintegración Social: Facilitar la transición de las mujeres desde el entorno de reclusión hacia una vida productiva y autónoma fuera del centro penitenciario.
• Empoderamiento: Fomentar la autoestima y la independencia económica de las participantes, brindándoles herramientas para construir un futuro mejor.

Testimonios

Miguel Flores, Gerente General Cummins Inc: “¿Sabías que Fundación Reinventarse tiene un Call Center dentro de una cárcel en Chile? Operado por mujeres en reclusión, ofrece productos Cummins. Gracias a Socialway por la plataforma segura y a Gendarmería de Chile y Subsecretaría de Justicia por su apoyo. 💪💪💪.”

Impacto Esperado

Esperamos que este proyecto no solo transforme la vida de las mujeres involucradas, sino que también inspire a otras organizaciones a adoptar iniciativas similares. Creemos firmemente que todos merecen una segunda oportunidad y que, con el apoyo adecuado, es posible lograr una reintegración efectiva y positiva en la sociedad.

Acerca de la Fundación Reinventarse

La Fundación Reinventarse trabaja incansablemente para ofrecer programas de formación y apoyo a personas en situación de reclusión. Su misión es proporcionar las herramientas necesarias para que estos individuos puedan reinsertarse en la sociedad de manera digna y sostenible.