¿Call Center o Contact Center Omnicanal? Las diferencias que todos deberían conocer

Si alguna vez te has preguntado cuál es la diferencia entre un call center y un contact center omnicanal, no te preocupes, ¡no eres el único! A primera vista, suenan parecidos, pero la verdad es que hay grandes diferencias entre ambos. En esta nota te explico de manera súper simple las características de cada uno y por qué las empresas hoy prefieren los contact centers omnicanales.

1. ¿Qué es un Call Center?

El call center es, básicamente, lo que todos hemos conocido durante años. Es ese lugar o sistema donde los clientes llaman para solucionar problemas, hacer consultas o pedir información. Los call centers están centrados principalmente en las llamadas telefónicas. Seguramente te ha pasado más de una vez que llamas al banco o a la compañía de Internet, y te dejan esperando un rato mientras te transfieren a alguien que pueda resolver tu problema. Bueno, eso es un call center: un equipo de gente atendiendo llamadas entrantes y salientes, y tratando de solucionar lo que se les pide, pero todo vía teléfono.

2. El Salto a la Omnicanalidad

Por otro lado, los contact centers omnicanales son mucho más modernos y están preparados para atender a los clientes a través de diferentes canales de comunicación. Ya no se trata solo del teléfono. Ahora, la atención puede ser vía WhatsApp, redes sociales, correo electrónico, chat en vivo, e incluso mensajes de texto. ¡Todo en uno! Esto significa que si inicias una conversación por chat y luego prefieres seguir por teléfono o correo, el sistema mantiene toda la información en un solo lugar para que no tengas que repetir todo de nuevo. En otras palabras, la omnicanalidad se trata de estar en todos los canales donde el cliente quiera hablar, y de forma integrada.

3. ¿Por qué las empresas prefieren un Contact Center Omnicanal?

Hoy en día, la mayoría de las personas ya no quieren limitarse solo a hacer una llamada. Todos usamos el teléfono, pero también chateamos por WhatsApp, enviamos mensajes por Instagram, y muchos preferimos el chat web antes que estar colgados en una llamada. Las empresas lo saben, y por eso han empezado a apostar por los contact centers omnicanales. Este tipo de sistema les permite ser más eficientes y ofrecer una mejor experiencia al cliente, porque pueden atender en múltiples canales a la vez y de manera continua. Además, ¡es mucho más rápido! La omnicanalidad no solo mejora la atención, también hace que los clientes sientan que la empresa está disponible cuando ellos quieran y como quieran.

4. La Integración de Datos en los Contact Centers Omnicanales

Otro detalle importante es cómo se gestionan los datos en un contact center omnicanal. Como mencioné antes, no importa por qué canal entres en contacto con la empresa, tu historial de conversación se guarda y se sigue en cualquier medio. En un call center tradicional, si te cambias de teléfono a correo, por ejemplo, es muy probable que la persona que te atienda en el correo no sepa qué hablaste antes por teléfono. Con la omnicanalidad, todo está unificado, lo que significa que la empresa tiene una visión completa de tu problema o consulta, y puede darte una solución mucho más rápido. Es como si todas las piezas del rompecabezas estuvieran siempre a la vista.

5. ¿Cuál es el Futuro?

La verdad es que aunque los call centers tradicionales todavía existen y seguirán por un tiempo, es muy claro que el futuro de la atención al cliente está en los contact centers omnicanales. Las empresas que no se adapten a este cambio se arriesgan a quedarse atrás, ya que los clientes cada vez prefieren más canales de comunicación alternativos. La flexibilidad, rapidez y experiencia personalizada que ofrece la omnicanalidad es lo que las empresas de hoy están buscando para mejorar la relación con sus clientes y ser más competitivas en un mundo digital.