Si alguna vez se ha preguntado si los números 800 se siguen usando o ya son obsoletos, tenemos una sorpresa, aún son relevantes al día de hoy, aunque su uso ya no es el mismo que antes. Seguro a todos nos ha pasado, en pleno año 2019, queremos llamar a una empresa u organización y vemos un número por ejemplo: 01 800 BANCO ABC el cual nos indica que es un número de atención telefónica gratuita. Lo que muchos quizás no saben, es que estos número gratuitos, sí generan costos, pero estos son cubiertos por la empresa que los ofrece.
Los números 800 han estado con nosotros desde hace mucho mucho tiempo y empresas de ciertas industrias, todavía los siguen ocupando, tales como empresas aseguradoras, financieras y bancos, universidades, servicios de salud y la construcción. Pero los números de larga distancia gratuita, como también se conocen, son cada vez menos importantes, todo esto debido a la multicanalidad que ofrecen las empresas para ser contactadas, ya sea desde un chat en vivo hasta las redes sociales.
¿Qué es un Número 800?
Un número 800 (toll-free como se le conoce en inglés) son números telefónicos gratuitos que permiten a la persona que llama, hacerlo de forma gratuita sin pagar por costos de larga distancia. El costo de la llamada es pagado por la empresa que recibe la llamada. Por ejemplo, cuando llamamos a un Banco estando en otro país, podemos llamar a su número gratuito sin que esta nos genere un costo.
La Evolución
El número 800 ha venido evolucionando desde la década de los 60’s en que AT&T tenía el monopolio sobre ellos, hasta las herramientas omnicanal enfocadas la experiencia al cliente de nuestros días. Hoy, las comunicaciones son diferentes, especialmente con la gran cantidad de opciones y paquetes que nos ofrecen los prestadores de servicios, ya no estamos preocupados por quién pagará la llamada, especialmente sin contamos con paquetes de telefonía móvil ilimitados, por lo tanto ¿aún vale la pena pagar por un número 800?
La importancia de estos números varía de empresa a empresa. Las compañías de hoy en día cuentan con sistemas de telefonía IP y por lo tanto, pueden ofrecer este tipo de experiencia sin necesidad de invertir en los números 800. Pongamos un ejemplo, una empresa con oficinas en Reino Unido con clientes en México, cuenta un número local en México, el cual será básicamente una troncal SIP, la cual será recibida por el PBX en la Nube, hospedado en la nube de Google con servidores en Europa; un cliente llama a la empresa para pedir soporte técnico y la llamada, originalmente realizada desde México, es contestada por un trabajador de la empresa en Reino Unido, que además, ese día hizo home office y está usando su Cliente Web en su laptop, increíble ¿no?
Pero estos números 800 siguen siendo populares es nuestros días, pero no por el hecho de poder llamar a una empresa de forma gratuita, estos son utilizados más como una herramienta de autoridad, así como invertimos en un sito web, son parte de la identidad comercial. Además, aunado a la inversión que representan, los números 800, están regulados de manera diferente, por lo que una empresa que los utiliza reflejará confianza y seguridad a los clientes. Pero, si nos es justificable el gasto en estos números, invierta ese dinero en otras áreas o sistema. Al final depende de la empresa y sus necesidades.
El Futuro
Una cosa es segura en la actualidad, no hay como un ser humano atendiendo nuestra llamada, ya sea que la comunicación empiece a través de nuestra página de internet vía el chat en vivo o al llamar por teléfono a la empresa. Es decir la Atención y Experiencia de Cliente son los factores que más valoramos, los clientes esperan poder contactar a la empresa a través de su canal de comunicación favorito, para algunos todavía es levantar el teléfono y llamar y para otros es abrir una ventana de chat e interactuar de esa forma. Para unas empresas aún es justificable la inversión en estos números y para otras no.
Contestando a la pregunta inicial, todo depende de sus metas como empresa. Independientemente de la respuesta, lo importante es proveer el mejor servicio al cliente posible, sin importar si es una pequeña empresa o gran corporativo.
