La función de las tiendas ha cambiado y el papel que ocupan como espacio de ventas y como escaparate de productos también lo ha hecho.

Uno de los elementos clave en los hábitos de consumo ha sido la calle de tiendas. Las tiendas era una suerte de faro al que o bien se iba directamente a comprar o bien se iba a pasar la tarde, el ‘ir de escaparates’, y se acababa comprando algo también. Las tiendas eran un foco de consumo, el elemento que exponía lo que la compañía tenía que vender o lo que las marcas tenían que ofrecer y a donde el consumidor iba para acceder a ello.

Pero la función de las tiendas ha cambiado y el papel que ocupan como espacio de ventas y como escaparate de productos también lo ha hecho. Quizás, el primer cambio se produjo cuando apareció el comercio electrónico, se fue haciendo más popular y los consumidores empezaron a emplear las tiendas físicas como un lugar para ver productos. Fue el momento en el que el retail empezaba a preocuparse por el showrooming y por convertirse simple y llanamente en el espacio en el que los consumidores miraban lo que luego irían a comprar a la red.

Sin embargo, este no fue el único cambio (y al fin y al cabo los consumidores también hacen webrooming) y los elementos que se convertían en disruptores del retail no paraban de sucederse. Fue, por ejemplo, lo que logró también el boom de los smartphones y su creciente presencia en los procesos de compra. Ahora ya no compramos en tienda sin comparar en nuestros móviles y sin echar un vistazo a las opiniones de nuestros amigos.

Experiencias offline / online

Pero eso es solo un elemento más de un cambio mucho más profundo y mucho más estructural. Porque, como señalan los analistas, los consumidores no van a las tiendas físicas por lo mismo que iban antes y del mismo modo, pero tampoco están realmente dejando de pasarse por la tienda. Lo que ha cambiado y lo que esperan. El retail tiene que empezar a convertirse no ya en el espacio de compras que ha sido durante generaciones, sino más bien en un entorno en el que los consumidores estarán expuestos a experiencias. Y estas experiencias estarán muy vinculadas a la red.

De entrada, no hay que olvidar que el consumidor del presente – y del mañana – ya no es un consumidor que se decante por lo físico o por lo online. Ha empezado a ser un consumidor multicanal, que compra en todas partes, y ha incluso dado un paso más allá para convertirse en omnicanal, comprando no solo en todas partes sino también de forma simultánea en todos los canales y esperando que las experiencias de consumo estén integradas.

Y, para continuar, las tiendas físicas son una pasarela para crear esas experiencias, para hacer cosas que el consumidor podrá vivir y sentir, en lugar de simplemente permitir comprar. Los consumidores quieren experiencias que sean memorables y que tengan significado. Las tiendas permiten crearlas.

Una experiencia diferencial

Eso es lo que ya están empezando a hacer algunos gigantes. Están empezando a emplear sus tiendas físicas para crear experiencias memorables para los consumidores empleando recursos digitales. Ya no se va a la tienda para comprar (o ya no solo), sino para crear una conexión emocional con la compañía y para sentir afinidad. Ir a la tienda es una manera de vivir una experiencia de marca.

Por ejemplo, Adidas ha creado un suelo en su última tienda en Nueva York en el que ocurren cosas cada vez que uno de sus consumidores pasa por encima, haciendo que solo entrar en la tienda sea algo ya diferencial, y ha creado varias ‘oportunidades para foto’. Pero esto es solo un ejemplo concreto. Las tiendas están jugando con muchos más elementos y con muchos más añadidos. Hay quienes vinculan la experiencia de estar en la tienda a listas de música en Spotify o quienes permiten hacer compras online previas a la compra física.

Por tanto, además de crear experiencias memorables, las tiendas juegan con otras cuestiones. Crean relaciones sólidas y también impulsan con ello los resultados logrados.

En un mundo en el que reina la obsolescencia programada, los sistemas basados en software suelen ser la excepción. Es el deber moral de cualquier empresa limitar su impacto ambiental, como lo es el consumo de energía y huella de carbono. VoIP, por ejemplo, permite enfrentar este desafío.

VoIP es más que telefonía. Es la integración – en una sola red unificada – de voz, aplicaciones, datos, texto, imágenes y vídeo. Esta integración de Comunicaciones Unificadas con la telefonía, ofrece una serie de ventajas que permiten ser más eficaz, más eficiente y más rentable… respetando los principios del desarrollo sostenible.

Hardware vs. Software

Un sistema de telefonía tradicional basado en hardware tiende – debido a su naturaleza – a ser reemplazado en su totalidad o en partes. El mantenimiento del sistema también requiere la sustitución de algunos componentes físicos. Las piezas de repuesto son instaladas y las piezas viejas se tiran o en el mejor de los casos son parcialmente recicladas.

Una solución VoIP en forma de software no incluye – o contiene muy pocos – componentes físicos dedicados. Un sistema basado en software hace posible evitar casi cualquier reemplazo de equipo obsoleto o en fin de vida útil. Una plataforma de software también ofrece escalabilidad sin igual y la vida útil es virtualmente ilimitada, a diferencia de la obsolescencia programada que gobierna el mundo. ¿Su negocio crece? Agregue extensiones o funcionalidad a su PBX IP sin la necesidad de cambiar el sistema agregando módulos físicos adicionales o dispositivos de hardware.

Finalmente, dado que una solución de telefonía VoIP es casi completamente virtual (incluyendo PBX en la Nube), no hay que soportar el inmenso y voraz consumo de energía de un sistema telefónico físico, lo que se traduce a menos energía a suministrar.

La parte de uso de softphones, también permite deshacernos de teléfonos físicos, que a menudo son fabricados con materiales antiecológicos, no reciclables y cuyas materias primas son explotadas en detrimento del planeta. Gracias a los clientes por software, un simple auricular o smartphone es suficiente. A menudo este equipo ya está presente dentro de la empresa o el hogar.

Para un uso profesional, la funcionalidad de hot desking permite a múltiples trabajadores compartir los mismos recursos dentro de la oficina durante diferentes horarios de trabajo, ahorrando tanto en materiales y recursos como en costos por espacios. Un equipo que trabaja rotando horarios a lo largo del día, gracias al hot desking, reutiliza el mismo equipo, manteniendo la configuración para cada usuario, sin ninguna dificultad.

Conferencias Web y Viajes de Negocios

Una plataforma moderna de Comunicaciones Unificadas, que incluya las últimas funcionalidades en cuanto a tecnología, también ayuda a reducir en gran medida los viajes de negocios y por lo tanto la huella de carbono de la empresa.

¿Necesita reunirse con un cliente potencial ubicado del otro lado del país o inclusive del mundo? ¿Su empresa cuenta con múltiples oficinas y desea comunicarse con sus trabajadores independientemente del lugar donde estén? Puede reunirse con ellos cara a cara sin salir de su oficina, gracias a las soluciones de videoconferencia que evitan los viajes y por lo tanto limitan las emisiones resultantes.

Otra funcionalidad para evitar viajes, es la posibilidad de asistencia remota. No es necesario trasladarse al lugar donde se encuentre su cliente para asistir a sus clientes a resolver sus problemas técnicos. El control remoto le permite tomar control remoto del equipo de su cliente a través de una plataforma de conferencia web e intervenir directamente sin tener que estar físicamente frente a la computadora.

Por último, la conferencia web, los clientes móviles y demás funcionalidades de Comunicaciones Unificadas, también hacen posible optimizar el trabajo remoto. La posibilidad de ser tan productivos desde casa como lo somos en la oficina, permite a las empresas considerar el trabajo remoto o teletrabajo como una opción viable para todos los trabajadores, evitando los traslados diarios de los empleados – otra forma de reducir su huella de carbono.

On-premise o en la nube

En general, las herramientas de virtualización en la nube se prefieren debido a que la optimización de recursos resultante representa una parte considerable de la economía verde en relación con sistemas on-premise y de un solo uso. Por otro lado, cuando se necesita una instalación on-premise, una solución como un mini PC ofrece hasta 60% de ahorro de energía en comparación con una PC tradicional.

Ciertamente, los centros de datos son grandes consumidores de energía, pero cada vez más y más proveedores se están moviendo a soluciones verdes o amigables con el medio ambiente, tal como el reciclado de calor generado por los servidores, que se utiliza como fuente de calefacción central para edificios o casas circundantes.

Si necesita un argumento más para la elección de IP como su próxima solución de comunicaciones, este es: las Comunicaciones Unificadas y VoIP, son una gran forma de contribuir a la titánica tarea de preservar nuestros recursos naturales al tiempo que mejoramos la eficiencia y productividad de la empresa.

A pesar de que, desde hace ya varios años, muchas empresas se encuentran implementando soluciones de telefonía IP, existen todavía algunas confusiones y dudas sobre cómo funciona y quiénes pueden hacer uso de ella. A continuación intentaremos resolver las más comunes.

Recordemos que estamos viviendo en una época de transición entre la telefonía que conocemos como tradicional, tanto PSTN como ISDN, a la adopción de Troncales SIP utilizando un ambiente de Todo IP. Para 2020, muchos de los grandes operadores de telefonía alrededor del mundo ya habrán hecho este salto.

La tecnología basada en la nube junto con el crecimiento de VoIP están revolucionando a la industria de las comunicaciones y es por eso que es importante entender de qué trata la telefonía IP y desmentir algunos mitos que siguen existiendo en torno a ella. Si está confundido, en un momento despejaremos sus dudas.

Es Necesario Contar con Personal Técnico Especializado

Falso. Las PBX modernas, como 3CX, están pensadas para que su administración e instalación sea bastante sencilla. Desde 3CX, además, ofrecemos programas de entrenamiento, certificación y documentación sin costo. Ya no es necesario ser un ingeniero especializado o invertir recursos en capacitación para tener un sistema de Comunicaciones Unificadas completo.

VoIP no es Seguro

Falso. VoIP ya tiene muchos años en el mercado y durante este tiempo se han ido añadiendo medidas de seguridad para prevenir ataques maliciosos intencionados. Contamos con herramientas como encripción, sRTP, TLS y SSL a nuestra disposición para asegurar nuestras comunicaciones. 3CX incluye, además, protección anti-hackers y antifraude, protegiendo así contra los intentos de ataque más comunes y utilizados.

Sólo Grandes Empresas Pueden Pagarlo

Falso. Contrario a lo que muchos nos imaginábamos, el “boom” en el uso de VoIP lo detonaron las pequeñas y medianas empresas y, si lo analizamos un poco, tiene mucho sentido. Pasamos de un modelo en el que era necesaria una gran inversión de dinero en equipo físico, a un esquema basado en software y la nube, que ayuda a disminuir considerablemente tanto la obsolescencia de hardware como los costos de adopción, asegurando así las comunicaciones de las empresas para el futuro.

Al cambiar a Troncales SIP Perderé Mi Número de Teléfono

Falso (en la mayoría de los casos). Muchos proveedores de troncales SIP permiten la “portabilidad” del número de teléfono por lo que es es posible conservar el número existente, sin embargo, no todos lo soportan o existe un cargo adicional asociado. Es importante conocer si el proveedor a contratar cuenta con esta funcionalidad y si se esto tiene un costo.

Mis Teléfonos Actuales No Funcionarán Si Cambio a VoIP

Falso (Con excepciones). Dependiendo de su tecnología, es posible que no puedan seguir funcionando. Algunos equipos analógicos, puede integrarlos a través de gateways; los cuales convertirán de analógico a IP, por lo que podrá operar (con funciones limitadas) en lo que realiza la migración completa. Un punto a favor es que el precio de los teléfonos IP es muy variado, permitiendo seleccionar la opción que más se ajuste a su presupuesto.

Solamente Lo Puedo Usar Dentro de la Oficina

Falso. Una de las mayores ventajas de la telefonía IP, es el poder permanecer comunicado cuando sea y donde sea que se encuentre ubicado geográficamente, siempre y cuando tenga acceso a WiFi o redes móviles; esto gracias al uso de softphones para smartphones y laptops. Pudiendo recibir llamadas o realizar videoconferencias justo como si estuviera sentado en el escritorio de su oficina.

Contar con un sistema de Comunicaciones Unificadas intuitivo, moderno y actualizado es una herramienta esencial para los trabajadores y en el largo plazo, es un hecho que pagará dividendos en términos de productividad dentro de la empresa.

Las vacaciones están hechas para desconectarse del todo y olvidarnos del estrés que llegamos a experimentar en las horas pasadas en la oficina. Pero ¿qué pasa con ese gran proyecto que se confirmará este mes? Y aquellos clientes en el otro hemisferio, para quienes el verano es solo un recuerdo lejano, ¿deberíamos ignorarlos?.

Siempre es una buena idea estar pendiente de posibles problemas que puedan presentarse y mantenernos en contacto con compañeros y clientes durante las vacaciones. Afortunadamente, hoy en día, tenemos todas las herramientas necesarias para estar de vacaciones, solo lo suficiente. No hay manera en la que podamos permanecer en nuestra habitación de hotel frente a la computadora todo el día. Pero es imposible correr el riesgo de perder esa llamada que esperamos por parte de un importante cliente.

Aplicaciones VoIP que nos siguen a todos lados

Gracias a la telefonía IP, podemos instalar una simple aplicación y junto a una conexión a Internet, continuar recibiendo y realizando llamadas a través del sistema de comunicaciones del trabajo, desde cualquier lugar, desde nuestro smartphone. Nuestra extensión viaja con nosotros ya sea en nuestro teléfono Android o dispositivo iOS y podemos contestar en cualquier lugar, con un sólo número sin que la persona del otro lado sepa si está en la oficina y disfrutando del sol en la playa y además, sin tener que dar nuestro número móvil personal.

Comunicaciones Unificadas, en todas partes y siempre

También podemos aprovechar las numerosas funciones de las Comunicaciones Unificadas que ya se incluyen en estas modernas plataformas. Envíe un mensaje instantáneo a un compañero, revise su su estado de presencia en tiempo real antes de llamar, reciba sus faxes o correos de voz por correo electrónico; todo esto es posible y le simplificará la vida. Con estas herramientas, rastrear un archivo o dar instrucciones a socios o compañeros lleva solo unos minutos, y puede volver rápidamente a sus actividades de verano.

Videoconferencia, una herramienta indispensable

¡Ya no se trata de perder una reunión importante, gracias a la videoconferencia! Estemos donde estemos, podemos conectarnos por videoconferencia y así evitar perder esta importante reunión, que fue planeada por semanas pero que ocurre solo durante nuestras vacaciones. Una solución de videoconferencia web basada en WebRTC nos brinda la oportunidad de asistir a reuniones en línea desde cualquier lugar, desde un simple navegador, sin tener que descargar software o complementos adicionales, inclusive desde nuestro smartphone. Al mismo tiempo, tenemos acceso a todas las funciones incluidas como compartir documentos o pizarra interactiva. Lo único que tenemos que elegir es la decoración en segundo plano… ¿Se pondrán celosos nuestros compañeros si nos conectamos y detrás está la piscina?

Debido a que la desconexión total es rara vez posible, tener las herramientas adecuadas nos permite maximizar el tiempo que pasamos trabajando durante las vacaciones y mantener el mayor tiempo libre posible. Y tú, ¿a dónde te vas de vacaciones este verano?

No es necesario explicar la ya conocida función de Respuesta de Voz Interactiva o IVR, pero ¿para qué sirve? Todos tenemos nuestra opinión sobre las capacidades y efectividad de este funcionalidad, que sin duda difiere según nuestra experiencia. Lo que es cierto, es que esta contestadora digital está muy lejos de desaparecer. Y que puede modernizarse y optimizarse para satisfacer las demandas de cada empresa y de los clientes más exigentes.

El IVR tradicional

Originalmente, el IVR fue diseñado como un sistema de menú telefónico que permite la identificación, segementación y enrutamiento de llamadas a la persona o servicio más apropiado. Por ejemplo, “Para el departamento de ventas, marque 1…, etc.”. El contestador automático también se puede utilizar como una herramienta de auto-servicio de soporte, donde la persona que llama obtiene la respuesta a su solicitud sin tener que hablar con nadie. Este es el caso de, por ejemplo, servicios de respuesta digital que asisten a través de mensajes pregrabados, información sobre el horario de operación de un lugar, procedimientos administrativos y hasta conocer el balance en nuestra tarjeta de crédito.

Los clientes no siempre están contentos

Desafortunadamente, la historia ha demostrado que los clientes no siempre están contentos de navegar a través de estos menús, los cuales resultan impersonales, y que felizmente optarían por interactuar con una persona en lugar de presionar opciones las cuales pueden no ser la mejor opción dependiendo de sus necesidades. Peor aín, algunos clientes se preguntan cuál es el punto de pasar por todos estos servicios de voz si finalmente terminan hablando con alguien al final. Una experiencia que puede ser muy frustrante para el cliente y riesgosa para la empresa, ya que no se tiene la certeza si el cliente regresará después de una desastroza experiencia como esa.

Garantizando una experiencia satisfactoria y un verdadero servicio al cliente

Así que, ¿cómo asegurar que su IVR realmente le brinde los beneficios reales que espera de este, mejorando la anteción al cliente y experiencia al cliente al mismo tiempo que aumenta la productividad a través de la automatización de tareas?
En primer lugar, es necesario usar sabiamente las funciones con las que cuenta un IVRo Recepcionista Digital:

• Recibir la petición correcta del cliente para redirigirla adecuadamente
• Automatizar la atención al cliente para un auto-servicio de soporte exitoso
• Priorizar llamadas, para que las importantes se procesen más rápido y por las personas adecuadas
• Administrar grandes volúmenes de llamada al redirigir cada llamada con el departamento o persona correcta o al servicio de autoservicio en caso de ser suficiente

Los resultados, cuando estas funciones se aplican correctamente, se pueden medir:

• Mejora la eficiencia del servicio al cliente
• Reducción de costos operativos
• Mejora de las experiencias positivas de los clientes
• Ahorro de tiempo mediante automatización de ciertas tareas
• Imagen corporativa mejorada, la empresa se ve más robusta y profesional

Ir más allá

El servicio de IVR está incluido en la mayoría de las soluciones tradicionales de telefonía. Algunos sistemas, por otro lado, le permiten ofrecer un servicio aún más personalizado. Esto puede incluir la integración con una base de datos externa para el seguimiento personalizado de cada llamada, la capacidad de procesar pagos con tarjeta de crédito. el enrutamiento seguro de llamada en función de horarios y hora del día o la capacidad de utilizar un marcador predictivo. Un ejemplo de esto es el Call Flow Designer 3CX, que permite realizar flujos complejos de llamada que a la vez son sencillos de crear.

¿Existe alguien que aún se encuentre atado a su escritorio para desempeñar su trabajo? Es una tendencias en aumento el que las empresas estén buscando formas de mantener a sus empleados comunicados al mismo tiempo que están en movimiento – ya sea viajando a conferencias con socios o clientes o simplemente sobre la marcha durante una llamada de ventas. La comunicación móvil es el nombre del juego en el entorno laboral de hoy en día.

Y esta dependencia en la movilidad y el deseo de incorporar más tecnologías que satisfagan a la fuerza de trabajo se debe a una buena razón. Las herramientas empresariales móviles permiten que los trabajadores se sientan liberados y por lo tanto se conviertan en más productivos, ya que tienen acceso a aplicaciones importantes desde sus dispositivos personales, en el momento que lo requieran o decidan. Ya sea el deseo de contar con más capacidad para trabajar de forma remota o una forma más fácil de permanecer conectado a las llamadas y mensajes recibidos desde el teléfono de escritorio de la oficina mientras están fuera, los empleados necesitan y buscan un mayor acceso a aplicaciones móviles y de oficina.

Afortunadamente, los proveedores de telecomunicaciones de hoy están respondiendo a estas demandas de comunicación móvil y proveyendo herramientas más robustas e integrales, como softphones o clientes para escritorio. Parece ser que, para que una empresa mantenga un sistema de comunicaciones de vanguardia, la tecnología móvil debe ser el elemento clave al crear una estrategia innovadora.

El implementar una estrategia de comunicación móvil amigable es más fácil de lo que nos imaginamos. De hecho, las tecnologías antes mencionadas son bastante sencillas de implementar y operar, permitiendo elegir al proveedor de telecomunicaciones correcto.

Su estrategia de comunicación móvil debe habilitar los siguiente en su empresa:

Incrementar productividad

Cuando los trabajadores pueden hacer uso del número de su oficina desde su dispositivo personal (desde smartphone, tablet o laptop) tienden a experimentar menores problemas que afecten su productividad como buzón de voz lleno, llamadas perdidas importantes o audio y conferencias web. Los clientes para smartphones y softphones permiten que los empleados tengan acceso a su extensión 24/7 ya sea que se encuentren dentro o fuera de la oficina. Debido a esto, los empleados nunca pierden una llamada y se mantienen al día de todo lo que sucede en la empresa en todo momento.

Reduce la pérdida de talento

Un empleado móvil es un empleado feliz. Es decir, los empleados que sienten que tienen las herramientas para tener éxito y la libertad de participar en las comunicaciones de la empresa desde sus dispositivos personales tienen más probabilidades de estar satisfechos. Por ejemplo, imagine ser un agente de ventas que constantemente está en movimiento, en juntas o presentaciones con clientes. En esta situación, es inconveniente y se incurre en costo personal, el constantemente tener que comunicarse a través de teléfono celular tanto con clientes como compañeros de trabajo y mantener contacto mientras está en la calle.

Con un softphone o cliente para smartphone, los agentes pueden seguir recibiendo y haciendo llamadas con un sólo número de teléfono, el de su trabajo, y ahorrar en costos de llamadas por GSM al mismo tiempo que conservan su privacidad al no compartir su número personal.

Disminuye los costos de telecomunicaciones

Las Comunicaciones Unificadas ayudan a las empresas disminuir significativamente el costo de telecomunicaciones. En lugar de asignar a los trabajadores contratos de líneas celulares que en el largo plazo pueden convertirse en un costo muy alto, estas tecnologías permiten a los trabajadores el integrar las mejores aplicaciones de un sistema de comunicaciones con sus dispositivos personales. Evitará incurrir en costos al adquirir teléfonos móviles y los precios actuales de llamadas, debido a que la administración y mantenimiento de uns sistema de telefonía IP no es tan alto como el de un sistema telefónico analógico.

Así que no quede en el camino, asegúrese de contar con lo necesario para estar al día con la era moderna del trabajador móvil.