¿Call Center o Contact Center Omnicanal? Las diferencias que todos deberían conocer

Si alguna vez te has preguntado cuál es la diferencia entre un call center y un contact center omnicanal, no te preocupes, ¡no eres el único! A primera vista, suenan parecidos, pero la verdad es que hay grandes diferencias entre ambos. En esta nota te explico de manera súper simple las características de cada uno y por qué las empresas hoy prefieren los contact centers omnicanales.

1. ¿Qué es un Call Center?

El call center es, básicamente, lo que todos hemos conocido durante años. Es ese lugar o sistema donde los clientes llaman para solucionar problemas, hacer consultas o pedir información. Los call centers están centrados principalmente en las llamadas telefónicas. Seguramente te ha pasado más de una vez que llamas al banco o a la compañía de Internet, y te dejan esperando un rato mientras te transfieren a alguien que pueda resolver tu problema. Bueno, eso es un call center: un equipo de gente atendiendo llamadas entrantes y salientes, y tratando de solucionar lo que se les pide, pero todo vía teléfono.

2. El Salto a la Omnicanalidad

Por otro lado, los contact centers omnicanales son mucho más modernos y están preparados para atender a los clientes a través de diferentes canales de comunicación. Ya no se trata solo del teléfono. Ahora, la atención puede ser vía WhatsApp, redes sociales, correo electrónico, chat en vivo, e incluso mensajes de texto. ¡Todo en uno! Esto significa que si inicias una conversación por chat y luego prefieres seguir por teléfono o correo, el sistema mantiene toda la información en un solo lugar para que no tengas que repetir todo de nuevo. En otras palabras, la omnicanalidad se trata de estar en todos los canales donde el cliente quiera hablar, y de forma integrada.

3. ¿Por qué las empresas prefieren un Contact Center Omnicanal?

Hoy en día, la mayoría de las personas ya no quieren limitarse solo a hacer una llamada. Todos usamos el teléfono, pero también chateamos por WhatsApp, enviamos mensajes por Instagram, y muchos preferimos el chat web antes que estar colgados en una llamada. Las empresas lo saben, y por eso han empezado a apostar por los contact centers omnicanales. Este tipo de sistema les permite ser más eficientes y ofrecer una mejor experiencia al cliente, porque pueden atender en múltiples canales a la vez y de manera continua. Además, ¡es mucho más rápido! La omnicanalidad no solo mejora la atención, también hace que los clientes sientan que la empresa está disponible cuando ellos quieran y como quieran.

4. La Integración de Datos en los Contact Centers Omnicanales

Otro detalle importante es cómo se gestionan los datos en un contact center omnicanal. Como mencioné antes, no importa por qué canal entres en contacto con la empresa, tu historial de conversación se guarda y se sigue en cualquier medio. En un call center tradicional, si te cambias de teléfono a correo, por ejemplo, es muy probable que la persona que te atienda en el correo no sepa qué hablaste antes por teléfono. Con la omnicanalidad, todo está unificado, lo que significa que la empresa tiene una visión completa de tu problema o consulta, y puede darte una solución mucho más rápido. Es como si todas las piezas del rompecabezas estuvieran siempre a la vista.

5. ¿Cuál es el Futuro?

La verdad es que aunque los call centers tradicionales todavía existen y seguirán por un tiempo, es muy claro que el futuro de la atención al cliente está en los contact centers omnicanales. Las empresas que no se adapten a este cambio se arriesgan a quedarse atrás, ya que los clientes cada vez prefieren más canales de comunicación alternativos. La flexibilidad, rapidez y experiencia personalizada que ofrece la omnicanalidad es lo que las empresas de hoy están buscando para mejorar la relación con sus clientes y ser más competitivas en un mundo digital.

En Socialway, siempre nos hemos esforzado por ofrecer las mejores soluciones tecnológicas a nuestros clientes. Es por eso que hoy, nos complace anunciar una nueva e importante alianza con inConcert, una de las plataformas de omnicanalidad más avanzadas y reconocidas del mercado.

Esta colaboración nos permitirá integrar la tecnología de vanguardia de inConcert para optimizar la experiencia del cliente, gestionar de manera más eficiente los puntos de contacto y mejorar la productividad en cada interacción.

Con esta alianza, nuestros clientes podrán beneficiarse de:

Comunicaciones Omnicanales: Una solución unificada nativa que permite interactuar con los usuarios a través de voz, email, WhatsApp, redes sociales, y más, asegurando una experiencia fluida en cada canal.

Automatización Inteligente: Implementación de bots conversacionales impulsados por IA (chatbots y voicebots), optimizando la atención al cliente 24/7 sin perder calidad.

Análisis Avanzados y Supervisión en Tiempo Real: Gracias a herramientas como speech analytics y dashboards en tiempo real, seremos capaces de evaluar y ajustar cada interacción, mejorando continuamente el servicio ofrecido.

Productividad Elevada con Marketing Automatizado: La plataforma de inConcert no solo facilita la gestión del contacto con los clientes, sino que también nos permite automatizar campañas de marketing multicanal, garantizando un ROI mejorado y resultados óptimos en menor tiempo.

Nuestra colaboración con inConcert fortalece nuestro compromiso con la innovación y nos permite ofrecer una solución robusta, diseñada para las empresas que buscan optimizar sus interacciones con los clientes. Esta alianza marca un nuevo capítulo en nuestra evolución, poniendo a disposición de nuestros clientes herramientas tecnológicas avanzadas que transformarán sus operaciones de atención al cliente.

¡Estamos emocionados por lo que nos depara esta alianza con inConcert y por seguir brindando lo mejor a nuestros clientes!

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Introducción

En un mundo donde la eficiencia en las comunicaciones es clave para el éxito empresarial, Socialway y Sip Caller se unen para ofrecer una solución robusta que optimiza los sistemas de call centers y comunicaciones empresariales. Esta alianza promete revolucionar la manera en que las empresas gestionan sus interacciones telefónicas, especialmente aquellas que utilizan 3CX como su central telefónica.

¿Qué es Sip Caller?

Sip Caller es una avanzada herramienta de comunicación que se conecta directamente a tu central telefónica utilizando los protocolos estándar SIP y RTP. Esto significa que puedes realizar llamadas usando tus propias líneas telefónicas, sin necesidad de sistemas adicionales o complejos. Es una solución diseñada para aprovechar al máximo tu infraestructura existente, permitiendo una integración perfecta con 3CX y otras plataformas.

Principales Características de Sip Caller

• Extensión Remota: Sip Caller se conecta como una extensión remota de tu central telefónica, ofreciendo flexibilidad y control sobre tus comunicaciones.
• Configuración Sencilla: Configura la conexión a tu central en pocos pasos, utilizando plantillas predefinidas o un diseñador visual intuitivo.
• Reportes en Tiempo Real: Consulta el progreso de tus campañas en tiempo real, con acceso a métricas detalladas y gráficos de rendimiento.

Beneficios para los Call Centers

La alianza entre Socialway y Sip Caller ofrece una serie de beneficios diseñados específicamente para optimizar el rendimiento de los call centers:

1. Eficiencia Operativa

La capacidad de Sip Caller para integrarse fácilmente con 3CX permite que los call centers utilicen su central telefónica existente, eliminando la necesidad de inversiones adicionales en infraestructura. Esto se traduce en una reducción de costos y en una mayor eficiencia operativa.

2. Facilidad de Configuración y Uso

Uno de los mayores retos en la gestión de call centers es la configuración de campañas de llamadas. Con Sip Caller, este proceso se simplifica significativamente, permitiendo que los administradores configuren y lancen campañas en solo tres pasos. Además, la interfaz intuitiva y las opciones de diseño visual hacen que sea accesible incluso para usuarios con poca experiencia técnica.

3. Reportes Detallados para la Toma de Decisiones

Sip Caller no solo facilita la ejecución de campañas, sino que también proporciona herramientas avanzadas de análisis. Los reportes en tiempo real permiten a los gerentes de call centers monitorizar el rendimiento de sus equipos y ajustar las estrategias sobre la marcha. Además, los reportes históricos ofrecen una visión profunda de los resultados de las campañas, lo que es crucial para la planificación futura.

4. Flexibilidad y Escalabilidad

Gracias a su integración con 3CX, Sip Caller permite a los call centers escalar sus operaciones sin complicaciones. Ya sea que necesites añadir nuevas líneas o configurar extensiones remotas, la plataforma está diseñada para adaptarse a las necesidades crecientes de tu negocio.

Integración con 3CX: Un Juego de Niños

Una de las mayores ventajas de la alianza entre Socialway y Sip Caller es la perfecta integración con 3CX. Este popular sistema de central telefónica IP es conocido por su flexibilidad y capacidad de adaptarse a diversas necesidades empresariales. Sip Caller se integra sin problemas con 3CX, lo que permite a las empresas aprovechar al máximo sus características, como la gestión avanzada de llamadas, las colas de espera y las estadísticas en tiempo real.

Cómo Funciona la Integración

• Conexión Simple: La conexión entre Sip Caller y 3CX se realiza en minutos, permitiendo que los call centers comiencen a operar de inmediato.
• Optimización de Recursos: Al utilizar la infraestructura existente, se optimizan los recursos y se reduce el costo total de propiedad.
• Escalabilidad: Sip Caller permite añadir nuevas extensiones y líneas de manera fácil y rápida, lo que es ideal para call centers en crecimiento.

Conclusión

La alianza entre Socialway y Sip Caller ofrece a los call centers y a las empresas que utilizan 3CX una solución poderosa y eficiente para mejorar sus comunicaciones. Con una fácil integración, reportes avanzados y una interfaz amigable, Sip Caller se posiciona como la herramienta ideal para cualquier empresa que busque optimizar su sistema de llamadas y maximizar su eficiencia operativa.

Estamos emocionados de anunciar el lanzamiento de un nuevo y transformador proyecto de call center, diseñado para apoyar a mujeres en situación de reclusión en su proceso de reinserción social. Esta iniciativa se ha llevado a cabo en colaboración con la Fundación Reinventarse, una organización comprometida con brindar segundas oportunidades y fomentar la inclusión social. Todo esto fue posible gracias a la integración con Cummins Inc quienes confiaron y depositaron distintos desafíos tecnológicos sobre nuestra compañía.

Acerca del Proyecto

El proyecto de call center ofrece a mujeres en situación de reclusión una oportunidad única para desarrollar habilidades laborales y prepararse para una reintegración exitosa en la sociedad. A través de este programa, las participantes reciben capacitación en atención al cliente, habilidades de comunicación y el uso de tecnologías de la información, todo en un entorno seguro y de apoyo.

Objetivos del Proyecto

• Desarrollo de Habilidades: Proveer formación y experiencia en el ámbito de call centers, permitiendo a las participantes adquirir competencias valoradas en el mercado laboral.
• Reintegración Social: Facilitar la transición de las mujeres desde el entorno de reclusión hacia una vida productiva y autónoma fuera del centro penitenciario.
• Empoderamiento: Fomentar la autoestima y la independencia económica de las participantes, brindándoles herramientas para construir un futuro mejor.

Testimonios

Miguel Flores, Gerente General Cummins Inc: “¿Sabías que Fundación Reinventarse tiene un Call Center dentro de una cárcel en Chile? Operado por mujeres en reclusión, ofrece productos Cummins. Gracias a Socialway por la plataforma segura y a Gendarmería de Chile y Subsecretaría de Justicia por su apoyo. 💪💪💪.”

Impacto Esperado

Esperamos que este proyecto no solo transforme la vida de las mujeres involucradas, sino que también inspire a otras organizaciones a adoptar iniciativas similares. Creemos firmemente que todos merecen una segunda oportunidad y que, con el apoyo adecuado, es posible lograr una reintegración efectiva y positiva en la sociedad.

Acerca de la Fundación Reinventarse

La Fundación Reinventarse trabaja incansablemente para ofrecer programas de formación y apoyo a personas en situación de reclusión. Su misión es proporcionar las herramientas necesarias para que estos individuos puedan reinsertarse en la sociedad de manera digna y sostenible.

Así es! Envía y recibe mensajería SMS empresarial desde 3CX. Olvídate de los días en los que los empleados compartían su número de teléfono personal. Esto no es solo poco profesional, pero tampoco puede mantener un control de los mensajes SMS y los clientes pueden pasar días sin respuesta si un agente está de vacaciones. Los mensajes SMS pueden ser respondidos utilizando todas las opciones de cliente 3CX desde la Desktop App a las App para iOS y Android. Los mensajes entrantes pueden ser asignados a una cola de agentes o reasignado si es necesario. Use marketing de SMS para impulsar su negocio y aumentar el compromiso con el cliente.

Responde a SMS desde el número de teléfono empresarial

• Responde SMS/MMS desde las apps para web o smartphone.
• Dirige los mensajes entrantes directamente a colas, no individuos.
• Envía SMS promocionales con las ofertas y promociones más recientes.
• SMS unidireccional con sender ID alfanumérico para notificaciones.

Cuida la privacidad de tu número móvil

• Comunícate con clientes con mensajes empresariales, sin apps personales.
• Envía mensajes de texto, enlaces y más sin costos adicionales.
• Tu propio teléfono pero envíe SMS desde el número empresarial.
• Fácil de usar. Ahorra dinero en servicio de terceros.

Controla tus mensajes y
aumenta la productividad

• Mensajes de SMS, WhatsApp y chat en vivo centralmente administrados.
• Prioriza mensajes en la cola. Responde siempre a tiempo.
• Reportes incluidos para analizar la efectividad de la mensajería SMS.
• Compare contactos en un CRM integrado para un rastreo universal.

Una sola solución: Mensajes y llamadas

• Asiste a clientes a través de múltiple canales desde una sola interfaz.
• Tu cliente se sentirá más cómodo al contactar desde su canal preferido.
• Responde a llamadas y mira el historial del cliente desde el mismo lugar.
• No cambie entre diferente apps – Ahorre tiempo a sus agentes.

¿Quieres mas info técnica del SMS 3CX?

Los call center que solamente reciben llamadas de voz ya son cosa del pasado, la digitalización ya está aquí para revolucionar este departamento de atención al cliente. Hoy en día, el ritmo de nuestras vidas es mucho más rápido y muchos de nosotros no queremos perder nuestro tiempo en una llamada telefónica. ¡Y con las nuevas tecnologías esto ya no es necesario! Existen gran cantidad de herramientas digitales para call centers que pueden llevar su servicio al cliente al siguiente nivel. Una de ellas es la integración de la redes sociales omnicanalidad para que sus clientes tengan la opción de elegir el canal desde el que contactarte.

Tradicional vs omnicanalidad

Como su propio nombre indica un call center tradicional es un centro de llamadas en el que el equipo de agentes se dedica exclusivamente a responder llamadas de los clientes. La principal diferencia de uno omnicanal es que este incluye diferentes canales de comunicación para que sus clientes contacten con su empresa de la forma que prefieren. Ya sea: chat en vivo en su sitio web, redes sociales, SMS, videoconferencias e incluso WhatsApp.

El principal objetivo de una solución de call center omnicanal es proporcionar una experiencia sin complicaciones tanto para el cliente como su equipo.

Todo bajo el mismo alero

Tus agentes no tendrán que romperse la cabeza intentando averiguar desde dónde se pondrán en contacto sus clientes. Al implementar la omnicanalidad con 3CX en su call center, su equipo podrá tener todos los canales en una misma plataforma.

Aunque esto suena muy bien es importante implementarlo de forma correcta para que funcione como es debido. Aquí tiene algunos consejos:

Contactar con su nicho de mercado

Según el tipo de empresa y los consumidores en los que se enfoque los canales a promocionar pueden ser diferentes. Normalmente cada empresa tiene un tipo de canal de contacto principal y luego otros canales secundarios. Por ejemplo, una tienda de ropa para jóvenes que se promociona principalmente en redes sociales, tendrá un canal principal diferente al restaurante de al lado de su casa en el que predominarán las llamadas para reservas y repartos. O si es una empresa B2B en donde la mayoría de sus ventas se realizan tras una demostración del producto, puede que sus canales principales sean la videoconferencia y los correos electrónicos.

Interconexión – Historial de contacto

Independientemente desde que canal se empiece la comunicación, un buen call center debe mantener un registro de todas las conversaciones.  Al tener todo en una misma plataforma no perderá ninguna información y la encontrará rápidamente en vez de buscar entre diferentes apps. De esta forma, el cliente no tendrá que repetir dos veces lo mismo independientemente de si cambia entre diferentes canales. Además con 3CX puede integrar su sistema de CRM para tener el historial siempre preparado incluso antes de contestar al teléfono y que todas las llamadas quedan registradas

El agente más calificado para responder

Ahora que tiene un mayor número de canales es importante filtrar las llamadas y chats para que el agente más calificado responda. Existen multitud de herramientas que pueden ayudarle con esto, desde recepcionistas digitales, Call Flow Designer, colas o grupos de timbrado.

Al tener una buena estrategia de filtrado sus clientes no serán transferidos de una agente o departamento a otro, reduciendo tiempos de espera y mejorando su experiencia. Por ejemplo, al utilizar una recepcionista digital (IVR), podrá programar un menú con las diferentes opciones “Presione 1 para ventas, presione 2 para servicio al cliente…” de esta forma sus clientes serán dirigidos directamente al mejor lugar.

Reportes

Al incluir la omnicanalidad, es imposible mantener un control manual o a ojo del rendimiento de su call center. Es importante establecer una serie de reportes y análisis avanzados para evaluar el éxito de su call center.Contact Center

Un punto clave a tener en cuenta es desde qué canal se ponen en contacto más clientes. Con los informes, los managers podrán ajustar el número de recursos y agentes necesarios para cada uno de ellos. Si un mayor número de ellos contactan a través de chat en vivo es importante tener una cola o grupo de timbrado específico y de mayor tamaño que para otros.

Omnicanalidad Cloud

Socialway ofrece 3CX Contact Center en la nube para que no tenga que incurrir en grandes costos de infraestructura. El Call Center 3CX incluye mucho más que llamadas como canal, desde chat en vivo, videoconferencias, mensajes de WhatsApp Business y SMS. Y eso no es todo, con las apps para móvil 3CX tus agentes podrán responder incluso sobre la marcha o teletrabajando.

¿Tus clientes merecen estar mejor atendidos?

¡Contáctanos!

Potencia tu CRM con 3CX. Conoce exactamente quién está llamando a tu Contact Center y obtén el historial del cliente preparado antes de contestar al teléfono. Es muy sencillo al integrar tu CRM o sistema de servicio de asistencia con 3CX. Ahorra tiempo a tus agentes y aumenta la satisfacción del cliente. Crea nuevos contactos automáticamente y responda a clientes existentes con saludos personalizados. Resuelve problemas rápidamente al tener acceso inmediato a todos los registros de servicio al cliente. También podrás usar Click2Call directamente desde cualquier plataforma CRM o helpdesk. Sin copiar y pegar números, y las llamadas quedarán registradas para futuras referencias.

Esté listo, conozca quién llama

• Comparación del Caller ID con los registros del CRM/software de helpdesk.
• Creación de nuevos registros de clientes para números nuevos.
• Registro de llamadas para que pueda ver el historial de llamadas.
• Impresione a sus clientes y ahorre tiempo de búsqueda al personal.

Potencie a su equipo de ventas

• Haga llamadas con tan solo un clic desde su CRM.
• Ahorre tiempo mostrando automáticamente el historial del cliente.
• El registro automático elimina la entrada manual de llamadas.
• Cree flujos de llamadas, automatice preguntas y flujos de trabajo.

Servicio técnico y CRM
populares soportados

• Salesforce, Freshdesk.
• Microsoft Dynamics, Microsoft 365.
• Zendesk, Hubspot y mucho más.
• Asistente de integración CRM se integra con sistema REST habilitados.

Automatice flujos de trabajo
con el CFD

• Pregunte por números de casos o clientes para ahorrar tiempo.
• Rutear llamadas basados en números de clientes o preguntas personalizadas.
• Rutear llamadas según hora del día o cree encuestas telefónicas.
• Lea sobre nuestro Call Flow Designer (CFD).

Como conclusión, te darás cuenta que con esta integración obtendrás un trato mucho mas deferente, personalizado y transmitirás profesionalismo hacia tus clientes cuanto estos, lleguen a tu centro de contacto. Además las alternativas de CRM´s del mercado son varias, por lo cual hay bastante flexibilidad con 3CX para usar uno u otro.

Mantén a su equipo siempre conectado y productivo incluso mientras tele trabajan. 3CX se desarrolló para ofrecer mayor movilidad con las apps para iOS y Android y mantener a su equipo conectado sin tener que estar en la oficina. Hacer y recibir llamadas utilizando su número de oficina, chatear con compañeros o empezar una videollamada sobre la marcha. Todo desde las apps de 3CX para el teletrabajo. Asegúrate que las consultas de sus clientes nunca quedan desatendidas. Responde llamadas, mensajes de WhatsApp, SMS y chat en vivo desde cualquier lugar, a través del cliente web o su smartphone.

Llamadas, mensajes, video…
Desde cualquier lugar

• Transferir llamadas, chatear con compañeros o videollamadas.
• Cambie su estado y vea la disponibilidad de su equipo desde la app.
• Llame con manos libres vía Siri o la integración de Bluetooth.
• Reconexión para cambiar sin problemas entre redes.

Su factura telefónica a la mitad

• Sin precios por usuario o mes. Un pago anual económico del sistema.
• Las llamadas entre compañeros son gratuitas incluso fuera de la oficina.
• Elimine costosas llamadas desde teléfonos móviles entre empleados.
• Traiga consigo su propia Troncal SIP y elija las mejores tarifas.

No sólo llamadas: Live chat,
WhatsApp y SMS

• Chat en vivo para los visitantes de su web y conteste incluso sobre la marcha.
• Conecte su WhatsApp y responda a mensajes desde 3CX.
• Envíe y reciba mensajería SMS empresarial desde el mismo lugar.
• Transfiera chats a grupos asignados o miembros del equipo.

Integra 3CX con WhatsApp Business

Optimiza tu contact center con 3CX y Whatsapp

Con el lanzamiento final del Update 5, 3CX ha dado otro gran salto para convertirse en el mejor sistema de comunicación en equipo multicanal en el mercado. La integración de WhatsApp Business 3CX hace que los clientes puedan ponerse en contacto fácilmente desde otro canal de comunicación. Echemos un vistazo a la integración en más detalle y vea qué funcionalidades y beneficios puede ofrecer a su empresa.

Ahora 5 canales de comunicación

A medida que las expectativas y requisitos de los clientes evolucionan, también deben hacerlo los negocios que los atienden. Es con esto en mente que 3CX ha desarrollado una forma fácil y sencilla de integrar WhatsApp en su solución de contact center. Ahora puede obtener soporte al cliente a través de una sola interfaz 3CX utilizando una llamada telefónica, videoconferencias, chat en vivo, SMS/MMS, y mensajes de WhatsApp. Esto significa que sus agentes o usuarios no tendrán que navegar entre varias pantallas o apps para responder a clientes.

Trabajar en equipo

Con la integración 3CX de WhatsApp Business, ya no está limitado a una sola persona respondiendo sus mensajes entrantes en un dispositivo – todos sus empleados tiene la posibilidad de responder. O incluso mejor, puede rutear mensajes a grupos específicos de agentes, dependiendo del departamento o nivel de conocimientos.

Lo que implica en el mundo real

Imagine que un contact center con 50 agentes en tu Contact Center y quieres añadir WhatsApp Business a las formas en las que los clientes pueden ponerse en contacto.

Configuración inicial

Si estaban utilizando la app para Whatsapp Business, solamente 5 agentes podrían responder a los mensajes. Esto se debe a la limitación de dispositivos de 4 navegadores web + 1 teléfono físico. Adicionalmente, configurarlos puede ser complicado, ya que necesita el teléfono físico para escanear el código QR en el navegador de los otros dispositivos para vincular la cuenta. Imagine que tiene lugar de trabajo disperso, como muchos hoy en día, donde no todos sus agentes están en la oficina. El proceso de aprovisionamiento para añadir dispositivos adicionales puede ser un dolor de cabeza.

Problemas durante la conversación

¿Qué pasa cuando un cliente hace una pregunta que requiere conocimientos más avanzados que no dispone el agente respondiendo? Bueno, el agente deberá tener una conversación interna con otro agente más cualificado y después transmitir la información al cliente. Pero espere, ahora el cliente hace una segunda pregunta. Por lo que la conversación interna continúa. ¿No sería mucho mejor si el agente original pudiera transferir la conversación de chat, incluyendo el historial, al agente más capacitado?

Estar siempre preparado

¿Qué pasa si su agente delegado para WhatsApp se pone malo o está de vacaciones? Esto puede convertirse en un problema, al quedar el canal desatendido y causando frustración al cliente por falta de respuesta. Los managers deberán asegurar que el teléfono físico está disponible para escanear el código QR en el navegador de otro agente y así compensar la falta de personal. Ni siquiera pensemos en la posibilidad de que un agente se lleve accidentalmente el teléfono físico consigo de vacaciones.

La solución 3CX

Configuración inicial

El primer ejemplo ni siquiera es una posibilidad con la integración de 3CX. No hay ningún problema con la configuración de los dispositivos o limitaciones del número de agentes ya que la configuración se efectúa centralmente en el sistema 3CX. Los usuarios son añadidos fácilmente a la Centralita Telefónica 3CX a través del correo de bienvenida, sin necesidad de una teléfono físico para escanear los códigos QR de navegador. Las Apps 3CX para móviles pueden ser descargadas desde Google Play o la Apple app store.

Simplifique su información de contacto al recibir mensajes de WhatsApp en su número principal de la empresa. Es un proceso fácil de añadir el número y verificarlo a través de una llamada telefónica. Esto impresionará a sus clientes y mostrar la imagen de marca que tanto le ha costado construir.

Funcionalidades durante la conversación

Los mensajes de WhatsApp pueden ser enviados a un grupo de usuarios/agentes para asegurarse que los clientes reciben una respuesta rápida. En el caso que necesiten más información, el agente puede usar la opción de “transferir” para enviar la conversación a otro agente.

En futuros lanzamientos de la versión 18 3CX, un agente podrá transferir el chat a un grupo o grupo de agentes, que podrán responder a la conversación y tomar propiedad del chat si es necesario.

Al configurar esta integración podrá aprovecharse de los pocos beneficios de WhatsApp Business y añadir otras grandes funcionalidades que ofrece 3CX. Esto si que es una gran colaboración en equipo.

Tener a alguien siempre respondiendo

Al no depender en un teléfono físico o WhatsApp web, los managers y administradores pueden añadir y eliminar fácilmente agentes de las colas específicas para los mensajes de WhatsApp. Empresas de mayor tamaño no tendrán que preocuparse de aprovisionar agentes usando el método de código QR cada vez. Los agentes pueden responder desde cualquier cliente 3CX (Cliente web, Desktop App, App móvil). Los niveles de servicio al cliente no se verán afectados y los clientes potenciales obtendrán la mejor experiencia posible. Mejora tu contact center.

Facilite el proceso de auditoría y obtenga respuestas automáticas

Mantener un control en la experiencia del cliente es importante cuando está añadiendo un nuevo canal de comunicación a su sistema. Con 3CX, puede abrir un panel de conversación para ver un historial de cuando fue iniciado el chat por el cliente, que agente tomó propiedad del chat, y cualquier otro detalle sobre la conversación, en caso de que sea transferida.

Clientes 3CX dedicados tienen acceso al historial de chat completo a través de la Consola de Administración (Navegue a “Reportes” > “Registros de chats”) haciendo la monitorización fácil y sencilla.

Pero no termina ahí. 3CX ofrece funcionalidades avanzadas adicionales como integración con sistemas CRM soportados. Sus conversaciones de chat pueden actualizar registros de clientes o crear nuevos al instante.

No es solo importante controlar el contenido de las conversaciones pero también el rendimiento de las conversaciones con respecto a las alertas de SLA. Al integrar WhatsApp con 3CX , existen 3 reportes dedicados que pueden mostrar a los managers cómo se atendió el chat por los agentes. Estos son:

• Rendimiento de los chats en cola
• Estadísticas de los chats de los agentes de la cola
• Chats abandonados

Los dos primeros reportes son muy útiles ya que muestran la rapidez en la que son respondidos los chats y si algún agente en particular está teniendo dificultades para responder rápidamente.

Una de las mejoras cosas de establecer los reportes 3CX es que puede programarlos para que aparezcan automáticamente en su correo electrónico con la frecuencia con la que los configure.

Fuente: 3CX Blog

httpsss://www.3cx.es/blog/integracion-whatsapp-business/

Hace unos años, la gran obsesión de las marcas por lo que se refiere a WhatsApp estaba en saber cuándo la plataforma iba a servir anuncios y a ofrecer algún tipo de plataforma pensada directamente para las empresas. La app, propiedad de Facebook, ya ha lanzado su opción para empresas, WhatsApp Business, aunque por ahora lo de los anuncios se ha quedado en un es complicado.

Aun así, eso no quiere decir que las compañías no deban trabajar en su presencia en  esta aplicación móvil y que no tengan que trabajar para posicionarse de la forma más efectiva en este terreno. Todo lo contrario, de hecho. WhatsApp se puede convertir en un elemento muy importante para conectar con los consumidores y las compañías deben afinar qué hacen y cómo en esa plataforma.

Eso es lo que recuerdan en un breve análisis en Warc. Como recuerdan desde la firma de análisis, un tercio de la población mundial está en WhastsApp, lo que crea una oportunidad para las marcas. Es un canal más que no pueden ignorar y uno en el que deben ser activos para conectar con los consumidores.

Las marcas, recuerdan desde Warc, no pueden ignorar durante más tiempo a la aplicación móvil como canal potencial de conexión con los consumidores y como escenario para establecer vínculos más próximos con los consumidores.

Además, para muchos consumidores, hablar con las marcas a través de herramientas de chat resulta cada vez más confortable y mucho menos invasivo que otros medios de comunicación. Igualmente, quieren que las empresas les ofrezcan una relación más estrecha y más directa.

¿Por qué las empresas deben cuidar con mucha más atención qué hacen con Whatsapp y cómo aprovechan esa red de comunicación con los consumidores? Desde Warc apuntan tres puntos clave.

Los puntos de este cambio

El primero está en las propias expectativas de los consumidores. Los consumidores, señalan, prefieren aquellos negocios en que ofrecen herramientas de mensajería cuando necesitan su ayuda. Esto es, el consumidor quiere poder preguntar de forma directa a la compañía y hacerlo con soluciones que les resulten cómodas. Un chat personal es una de ellas. Contar con este tipo de herramientas hace que aumente la probabilidad de compra.

No es el único punto importante. El segundo está en lo que ha cambiado a lo largo de los últimos meses. El coronavirus ha acelerado el desarrollo del propio producto. Como explican desde Warc, Whatsapp ha expandido sus opciones de compras en app y ha lanzado nuevas funcionalidades.

La app también prevé lanzar nuevas soluciones para empresas, que simplificarán cómo gestionan las interacciones con sus consumidores. Al mismo tiempo, están mejorar las funcionalidades de compra.

Y, finalmente, podríamos añadir que, más allá de lo que apuntan estos análisis, los consumidores se han acostumbrado a muchos más servicios digitales en los tiempos del coronavirus y a usarlos como palanca para llegar a las empresas. Se han acostumbrado  a que la tecnología lo haga todo más fácil y a que las compañías lo gestionen todo de un modo mucho más simple y fácil. Las compañías tendrán que usar para ello todas las herramientas posibles.

Revisa nuestra actualización de 3CX con soporte Whatsapp