Si bien la tecnología no deja de avanzar dentro de casi cada una de las industrias, ayudando y transformando formas de trabajo y mejorando procesos, es increíble el ritmo tan acelerado al que está creciendo en el ramo de las telecomunicaciones y en específico dentro del Call Center. Ya lo vivimos durante 2018 con las principales tendencias a tomar en cuenta, las cuales seguimos de cerca y de ellas aprendimos que no hay un camino establecido, la clave es la innovación y no quedarse rezagados.

Durante 2018, la experiencia del cliente fue uno de los términos que más cobró fuerza. Los clientes ya no basan tanto su lealtad en cosas como funcionalidades del producto o precio; en su lugar, nuestros clientes (y nosotros como consumidores) buscan la mejor experiencia y eso es precisamente lo que debemos brindarles.

Esto es muy cierto, pongamos por ejemplo algo que la mayoría hemos experimentado; salimos a cenar o comer a X lugar y probamos un excelente platillo, sin embargo, al final la atención y el servicio que se nos brinda puede cambiar por completo la buena percepción de ese lugar. Del mismo modo aplica con algo que vendemos, ¿de qué nos sirve tener el mejor producto si la atención y la experiencia no lo iguala? Siguiendo el ejemplo de la comida, cuando vamos a Y lugar, la comida es buena y la atención es magnífica, este pequeño detalle mejora nuestra experiencia y satisfacción general; con una mayor probabilidad de regresar a Y y no a X, el cual tenía un mejor platillo pero la pésima atención lo arruinó.

Según este estudio, los consumidores están dispuestos a pagar más por recibir un mejor servicio; de igual forma señalan que la experiencia es un factor de decisión al momento de realizar una compra y los compradores dan más valor a una marca gracias a una positiva experiencia en lugar de gran publicidad.

Perfecto, ahora que entendimos el punto, la pregunta es ¿por dónde empezamos?. En la búsqueda por lograr una verdadera satisfacción del cliente dentro del Call Center, nos encontramos con una gran cantidad de nuevas tecnologías y oportunidades emergiendo. Para bien para mal, el momento de transformarse es ahora. Seamos honestos, no existe una bola mágica a través de la cual mirar para conocer en qué enfocarnos y qué es lo que pasará, pero podemos seguir de cerca algunas tendencias y decidir cuál adoptar.

Transformación Digital y La Nube

Los Call Centers tradicionales están en el proceso de convertirse en múlti-canal y estos canales, por supuesto, necesitan integrarse con un sistemas CRM, herramientas de análisis y reportes, administración de personal (local o remota) y demás soluciones para poder entregar el mejor nivel de servicio y por ende, la mejor experiencia. Una solución en la nube que combine Comunicaciones Unificadas con herramientas de colaboración, es sin duda la mejor opción para alejarse y decirle adiós a sistemas antiguos o denominados legacy.

Con esta transformación, la posibilidad de contratar agentes de remotos se vuelve real, o inclusive puede dar esta flexibilidad a los trabajadores actuales; trabajadores más felices y motivados cumpliendo sus metas de satisfacción de servicio al cliente. “Matamos dos pájaros de un tiro” . Las plataformas en la nube, mensajería instantánea y herramientas de trabajo en equipo permiten que los agentes estén en contacto con sus cliente, interactuando de la misma forma como si se encontrarán en la oficina tradicional.

“Los clientes no son lo primero, lo primero son los empleados, si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes.”
Richard Branson

Inteligencia Artificial

La tecnología de inteligencia artificial (IA) no está reemplazando a los agentes dentro de un Call Center, ¡por el contrario!, se ha venido incorporando para mejorar las habilidades y simplificar el trabajo de los agentes, volviéndolos más efectivos y eficientes. La IA integrada a sistemas de Contestadora Digital o Menú de Respuesta Interactiva de Voz con la ayuda de la información de un CRM, puede filtrar llamadas y brindar una experiencia personalizada a los clientes, identificando necesidades y asignando la llamada al departamento o un agente específico más capacitado para resolver la petición del cliente, cumpliendo con el principio de Resolución de Problemas a la Primera Llamada. En lugar de que la llamada sea dirigida a una cola de llamadas general, el IVR la puede asignar al agente o ejecutivo que lleva su cuenta, por ejemplo.

Fusión entre UCaaS y CCaaS

Ya más que conocemos los términos Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS) y Call Center como Servicio (CCaaS), este año veremos la fusión entre ellos. Ciertas plataformas nacieron siendo o Comunicaciones Unificadas o Call Center, pocas llevan ambos ADN desde el inicio, este año veremos cómo, gracias a la nube, ambas plataformas pueden integrarse y llevar la experiencia de usuario a otro nivel, llevando las herramientas de las UC al Call Center. Una sóla solución que permita comunicarnos internamente y externamente con las mejores herramientas y a través de todos nuestro dispositivos, móvil, tablet, laptop o computadora de escritorio.

Comunicación Omnicanal

Para 2019, los Call Center deberán brindar un servicio omnicanal, es decir, mantener la misma experiencia sin importar de donde provenga la petición. Los clientes buscan la personalización del servicio y que no tengan que repetir cierto problema cada que es escalado o contestado por otro agente, se tiene que relacionar la interacción que tuvieron con otro agente a través de un canal diferente (correo electrónico, teléfono o chat en vivo) manteniendo el historial de interacción y resolver su problema en el menor tiempo posible. Es por eso que el camino a seguir es adoptar una plataforma unificada.

Uso de Estadísticas y Datos para Mejorar Estrategias

Más Call Centers seguirán incorporando herramientas de análisis para seguir mejorando sus servicios. El monitoreo del desempeño se basa en datos reales es clave para identificar las necesidades de los clientes, con la mayoría de los centros de llamada atendiendo múltiples canales de comunicación, los tableros de control son vitales para capturar y analizar datos en todos los canales y puntos de contacto en tiempo real. Los datos miden el rendimiento y predicen el comportamiento del consumidor.

En Resumen

Estos son sólo algunas tendencias a seguir de cerca, teniendo como foco la experiencia del cliente, podemos ayudarle a través del recorrido que hace desde que es un completo extraño y convertirlo en un promotor de nuestros productos o servicios, si ya es un promotor, sigámoslo deleitando para conservarlo y siga recomendandonos. Que tiempos tan increíbles estamos viviendo en cuanto a la experiencia del cliente.

La elección del software de Call Center correcto dentro de la empresa tiene que ayudarnos, entre otras cosas, a administrar las llamadas, ya sea de entrada o de salida, para que puedan ser atendidas a su debido tiempo y que la empresa empresa puede lograr la satisfacción del cliente y al mismo tiempo bienestar para los colaboradores.

Hoy en día, la nube ha cambiado la forma de trabajo dentro de los centros de llamadas. Las versiones de software enfocado en la nube es una revolución que atrae a las pequeñas empresas, así como a los centros de llamadas tradicionales de mayor capacidad. Sin embargo, hay muchas cosas a considerar para un empresario que quiere ingresar a este campo. La tarea más importante es seguir siendo competitivo, lo que no se da para todos. La elección del software se puede hacer de acuerdo con las funcionalidades que la empresa necesita, pero también hay opciones esenciales para garantizar la productividad y la viabilidad del centro de llamadas.

Aquí hay 5 características importantes a considerar antes de elegir su Software para Call Center:

Distribuidor automático de llamadas

El Distribuidor Automático de Llamadas (ACD) es una funcionalidad esencial en un call center, ya que administra las llamadas entrantes y las transfiere correctamente. Las llamadas se cuentan y administran de acuerdo con instrucciones predefinidas basadas en el identificador de llamada, una base de datos externa o cualquier otra regla. La distribución automática garantiza un rápido procesamiento de llamadas y la satisfacción del cliente. El ACD también hace posible realizar llamadas salientes, transferir llamadas a otra extensión, agrupar datos de usuarios, una función vital para el buen funcionamiento de un centro de llamadas.

Marcador Predictivo

En general, los centros de llamadas trabajan a través dos tipos de campañas de llamadas. Campañas de llamadas entrantes o campañas de salida. Un marcador predictivo es un sistema de llamadas de salida que marca automáticamente números de una lista de números, ya sea para propósitos de venta o recuperación de cartera. Esta es una característica importante debido a que es más eficiente marcar de forma tradicional. Esto permite identificar números ocupados, sin respuesta o desconectados antes de que la llamada les sea asignada a un agente. El marcador predictivo permite marcar múltiples números al mismo tiempo, aumentando así la productividad.

Respuesta de Voz Interactiva

Un IVR es una tecnología que permite a la persona que llama obtener una respuesta o servicio mediante el uso de comandos de voz o tonos DTMF, el ya bastante conocido “menú de opciones”. Debido a que esta función ayuda a los consumidores y clientes a conocer los productos, servicios y soluciones que se ofrecen, puede considerarse una de las características más importantes dentro de un Call Center. El IVR se utiliza para administrar un gran volumen de llamadas y optimiza la respuesta que se brinda a los clientes sin utilizar los recursos humanos de la empresa, por ejemplo, un cliente consultando la fecha de vencimiento de una póliza o el resumen de movimientos de su tarjeta de crédito.

Ruteo Según Habilidades

El enrutamiento basado en habilidades es la versión mejorada de la ACD. Con el enrutamiento basado en agentes, las llamadas de los clientes se redirigen al agente más competente para satisfacer la demanda específica. Puede ser una cuestión de idioma, especialidad o cualquier otra habilidad específica de un agente. Es una característica vital para mejorar la relación cliente-agente.

Colas de Llamada

Desde el punto de vista de un agente, es importante saber con qué llamada tratar primero. La función de “colas de llamada” permite a los agentes enrutar llamadas a una cola inteligente. Además, muchos centros de llamadas permiten que sus agentes trabajen de forma remota. Los agentes pueden permanecer conectados a la cola de llamadas y cuando una gran cantidad de llamadas llegue simultáneamente, esta función permite que cada agente permanezca en silencio y filtre las llamadas importantes para procesarlas con prioridad.

Conclusión

Existen varias estrategias efectivas en términos de productividad. Es difícil saber cuál de estas estrategias es la más adecuada. Es importante tener en cuenta los resultados que desea lograr y asegurarse de que el software para su Call Center cuente con las funciones que necesita (fáciles de usar, intuitivas y completas) para hacer crecer su negocio.

¿A qué nos referimos con el término CTI? CTI viene de las siglas en inglés “Computer Telephony Integration”, lo que se traduciría al español como “Integración de la Telefonía con la Informática”, es decir, la integración de una llamada telefónica con un sistema de cómputo de forma coordinada; es una tecnología que permite a las computadoras interactuar con los teléfonos de escritorio. Por lo tanto, a menudo se habla también de telefonía asistida por computadora.

Con CTI los usuarios pueden desempeñar tareas que tradicionalmente son realizadas de forma manual o a través del teléfono de escritorio, pero ahora desde su computadora. Sin embargo, la tecnología va más allá de la telefonía per sé, también permite la comunicación entre y con otros dispositivos, incluyendo máquinas de FAX, buzones de correo y teléfonos móviles. Por lo tanto, el usuario asegura el control centralizado de todos los medios de comunicación mediante una única interfaz.

CTI: Un activo significativo para los Call Centers

La función CTI es muy utilizada por los Centros de Contacto, los cuales deben procesar una gran cantidad de llamadas y están en constante presión por optimizar su productividad. Un sistema CTI, incluído por defecto dentro de una Central Telefónica VoIP basada en software reduce, en primer lugar, los costos. Contando con software del tipo softphone que se puede utilizar tanto en Windows como Mac y hacen que un teléfono físico sea prácticamente obsoleto. Por el contrario, basta con un simple auricular y las funciones más comunes como responder, transferir y poner una llamada en espera se pueden hacer con sólo un clic. Más rentable, más flexible y más escalable que la telefonía tradicional, es una solución que también permite hacer uso de la funcionalidad de hot-desking, lo que habilita que los usuarios trabajen desde espacios compartidos, diferentes computadoras e inclusive remotamente desde su hogar o en movimiento.

Integración con aplicaciones de productividad

CTI permite a los agentes de un Call Center identificar las llamadas entrantes y rastrear a clientes directamente desde sus computadoras. Los contactos respectivos se importan y sincronizan con los perfiles de clientes mediante la integración de un CRM, también habilitando a los usuarios con útiles funcionalidades como click-to-call, la pantalla con información del cliente durante una llamada entrante y el registro de todas las llamadas realizadas. Tal administración de clientes orientada a objetivos, facilita y acelera enormemente el trabajo del departamento de atención a clientes o servicio, ya que pueden gestionar las solicitudes de sus clientes de forma más rápida y precisa.

Mejora la experiencia al cliente

La razón principal por la que CTI mejora la productividad de su negocio, es la cantidad significativa de funcionalidades que son difíciles o imposibles de implementar con un sistema telefónico tradicional. Estos son algunos ejemplos de características que pueden ayudar a mejorar la calidad del servicio y satisfacción del cliente, pero solo están disponibles en un PBX VoIP de última generación:

• La Respuesta de Voz Interactiva (IVR): También conocido como Contestadora Digital, le permiten filtrar llamadas antes de que los clientes hablen con uno de sus compañeros de trabajo. Los criterios de filtrado son, por ejemplo, el idioma preferido, el departamento al que se desea contactar, tipo de pregunta, etc. Además, los datos transmitidos por el cliente a través del teclado (por ejemplo, un número de cuenta o cliente) se pueden reenviar de forma cifrada a bases de datos ya integradas y consecuentemente transferir la llamada al contacto o persona correcta
• Devolución automática de llamada: esta característica permite que se devuelva una llamada a clientes que decidieron no permanecer en espera pero sí conservar su lugar en la cola de llamada. El cliente, entonces, puede colgar sabiendo que le será regresada cuando un agente esté desocupado para hablar. Una excelente forma de ahorrar tiempo y evitar frustraciones de clientes
• Click-to-Call: esto permite llamar a números de teléfono dentro de sitios web con sólo hacer click sobre ellos y enlazando a nuestro teléfono, ya sea un softphone o un equipo físico de escritorio, sin tener que marcar el número de forma manual. Una forma efectiva de aumentar la productividad y ahorrar tiempo

Fácil gestión de llamadas

La Integración de la Telefonía con la Informática no sólo beneficia a sus clientes y trabajadores, también hace que la gestión de llamadas dentro de un Call Center sea más fácil, siendo una garantía de calidad. CTI permite la grabación de las llamadas y el acceso a estadísticas en tiempo real. Los supervisores o gerentes pueden ver los informes de llamada, tales como llamadas perdidas, contestadas, tiempo de espera promedio, etc, por agente y hacer un seguimiento de su desempeño. Y si la llamada con un cliente no sale según lo planeado, entonces se les puede brindar asistencia en tiempo real con funciones como susurro, escucha o tomar control de la llamada.

Todas estas características son directamente accesibles a través de un Sistema Telefónico moderno y escalable. Ya es momento de que también facilite los procesos de trabajo de sus empleados y garantice el mejor servicio a sus clientes.

Todos esos clientes potenciales que no logran contactarlo inmediatamente y aquellos que se dan por vencidos, frustrados por largos tiempos de espera en línea y múltiples transferencias entre pesonas y/o departamentosm, deben ser considerados como clientes y oportunidades perdidas, posiblemente para siempre. Existen diferentes y diversas herramientas que permiten a las empresas nunca volver a perder una llamada y enviarla lo antes posible y efectivamente a la persona o departamento correcto, para poder proveer a los clientes con la mejor ayuda posible, mejor atención al cliente, excelente asistencia de ventas, oportuno soporte técnico o cualquier otro servicio.

El Tiempo es Dinero – También para sus Clientes

El escenario perfecto debería verse de la siguiente forma: los clientes que se comuniquen a su línea de atención deben ser saludados y recibidos por una Recepcionista Digital y guiados a través de opciones de menú individuales. El cliente puede decidir entre, si desea ser transferido a una extensión que previamente conoce o quiere que sea conectado a un departamento en específico. Especialmente en casos en que el volumen de llamadas es muy alto, es cuando hace completamente sentido el conducir a los clientes a través de colas inteligentes de llamadas, para redirigirlos tan pronto como sea posible a su destino, comunicar su posición actual en la llamada y, de ser necesario, ofrecer la opción de abandonar la cola y dejar un mensaje y solicitar una llamada de regreso tan pronto como un agente esté disponible.

Los Grupos de Timbrado Permiten Reenvíos de Llamadas Selectivos

Los Sistemas Telefónicos modernos cuentan con la opción de agrupar extensiones individuales en grupos de timbrado, los cuales representan, por ejemplo, divisiones o departamentos de la empresa. De esta forma, las llamadas entrantes pueden ser redirigidas directamente a la persona correcta. Y además, puede utilizar estrategias dedicadas de timbrado para determinar el orden en el cual las llamadas timbren individual o grupalmente y sean contestadas lo más rápido posible a través del primer agente disponible.

El Control Automatizado de Llamadas Incrementa la Productividad

Desde luego, la administración completa de llamadas ya no se realiza de forma manual, sino de forma automatizada a través de herramientas de administración. Utilizando el Call Flow Designer, puede programar y controlar cada componente del proceso de comunicación, paso a paso, ahorrando tiempo valioso tanto a sus clientes como a sus trabajadores. Inclusive es posible el utilizar text-to-speech para convertir contenido asociado dentro de bases de datos (por ejemplo, nombres o direcciones) a audio en tiempo real e integrarlo a anuncios tal como puede ser balances de pagos, tarjetas de crédito o números de contrato de soporte.

El Acceso Directo a Información de Clientes Agiliza los Procesos

Con la integración con un CRM, es posible que las conversaciones entre sus clientes y agentes quedan registradas tanto en su sistema CRM comercial o personalizado y dentro de su sistema telefónico. Por ejemplo, hace que el trabajo del agente sea más fácil e incrementa la velocidad del proceso de servicio al cliente si la llamada se identificada tan pronto como es recibida y anunciada al agente a través de una ventana emergente con la información existente del cliente y un enlace al perfil dentro del CRM para poder ser actualizado inmediatamente.

Aplicaciones Específicas por Industria para una Alta Orientación de Clientes

Adicionalmente, es posible cumplir con requerimientos específicos de la industria para estructuras de comunicación y procesos. Utilizando las funcionalidades de Call Center, por ejemplo, las personas esperando que su llamada sea contestada pueden abandonar la llamada y aún conservar su posición en la cola de espera. Cada agente puede ver sus llamadas a través de un wallboard personalizado y cada administrador tiene control adicional, ya sea para escuchar la llamada, interrumpir o tomar control de esta y además cuentan con herramientas avanzadas de reporte dentro del switchboard para así revisar el desempeño de los agentes y la calidad del servicio al cliente.

¿Sus empleados están entrenados y motivados correctamente? Entonces asegúrese de que, a través de un sistema telefónico innovador, además cuenten con las herramientas necesarias para atender a sus clientes de forma rápida y así brindar un servicio al cliente efectivo.