¿Por qué CTI (Integración de la Telefonía con la Informática) es la clave del éxito para Call Centers?

¿A qué nos referimos con el término CTI? CTI viene de las siglas en inglés “Computer Telephony Integration”, lo que se traduciría al español como “Integración de la Telefonía con la Informática”, es decir, la integración de una llamada telefónica con un sistema de cómputo de forma coordinada; es una tecnología que permite a las computadoras interactuar con los teléfonos de escritorio. Por lo tanto, a menudo se habla también de telefonía asistida por computadora.

Con CTI los usuarios pueden desempeñar tareas que tradicionalmente son realizadas de forma manual o a través del teléfono de escritorio, pero ahora desde su computadora. Sin embargo, la tecnología va más allá de la telefonía per sé, también permite la comunicación entre y con otros dispositivos, incluyendo máquinas de FAX, buzones de correo y teléfonos móviles. Por lo tanto, el usuario asegura el control centralizado de todos los medios de comunicación mediante una única interfaz.

CTI: Un activo significativo para los Call Centers

La función CTI es muy utilizada por los Centros de Contacto, los cuales deben procesar una gran cantidad de llamadas y están en constante presión por optimizar su productividad. Un sistema CTI, incluído por defecto dentro de una Central Telefónica VoIP basada en software reduce, en primer lugar, los costos. Contando con software del tipo softphone que se puede utilizar tanto en Windows como Mac y hacen que un teléfono físico sea prácticamente obsoleto. Por el contrario, basta con un simple auricular y las funciones más comunes como responder, transferir y poner una llamada en espera se pueden hacer con sólo un clic. Más rentable, más flexible y más escalable que la telefonía tradicional, es una solución que también permite hacer uso de la funcionalidad de hot-desking, lo que habilita que los usuarios trabajen desde espacios compartidos, diferentes computadoras e inclusive remotamente desde su hogar o en movimiento.

Integración con aplicaciones de productividad

CTI permite a los agentes de un Call Center identificar las llamadas entrantes y rastrear a clientes directamente desde sus computadoras. Los contactos respectivos se importan y sincronizan con los perfiles de clientes mediante la integración de un CRM, también habilitando a los usuarios con útiles funcionalidades como click-to-call, la pantalla con información del cliente durante una llamada entrante y el registro de todas las llamadas realizadas. Tal administración de clientes orientada a objetivos, facilita y acelera enormemente el trabajo del departamento de atención a clientes o servicio, ya que pueden gestionar las solicitudes de sus clientes de forma más rápida y precisa.

Mejora la experiencia al cliente

La razón principal por la que CTI mejora la productividad de su negocio, es la cantidad significativa de funcionalidades que son difíciles o imposibles de implementar con un sistema telefónico tradicional. Estos son algunos ejemplos de características que pueden ayudar a mejorar la calidad del servicio y satisfacción del cliente, pero solo están disponibles en un PBX VoIP de última generación:

• La Respuesta de Voz Interactiva (IVR): También conocido como Contestadora Digital, le permiten filtrar llamadas antes de que los clientes hablen con uno de sus compañeros de trabajo. Los criterios de filtrado son, por ejemplo, el idioma preferido, el departamento al que se desea contactar, tipo de pregunta, etc. Además, los datos transmitidos por el cliente a través del teclado (por ejemplo, un número de cuenta o cliente) se pueden reenviar de forma cifrada a bases de datos ya integradas y consecuentemente transferir la llamada al contacto o persona correcta
• Devolución automática de llamada: esta característica permite que se devuelva una llamada a clientes que decidieron no permanecer en espera pero sí conservar su lugar en la cola de llamada. El cliente, entonces, puede colgar sabiendo que le será regresada cuando un agente esté desocupado para hablar. Una excelente forma de ahorrar tiempo y evitar frustraciones de clientes
• Click-to-Call: esto permite llamar a números de teléfono dentro de sitios web con sólo hacer click sobre ellos y enlazando a nuestro teléfono, ya sea un softphone o un equipo físico de escritorio, sin tener que marcar el número de forma manual. Una forma efectiva de aumentar la productividad y ahorrar tiempo

Fácil gestión de llamadas

La Integración de la Telefonía con la Informática no sólo beneficia a sus clientes y trabajadores, también hace que la gestión de llamadas dentro de un Call Center sea más fácil, siendo una garantía de calidad. CTI permite la grabación de las llamadas y el acceso a estadísticas en tiempo real. Los supervisores o gerentes pueden ver los informes de llamada, tales como llamadas perdidas, contestadas, tiempo de espera promedio, etc, por agente y hacer un seguimiento de su desempeño. Y si la llamada con un cliente no sale según lo planeado, entonces se les puede brindar asistencia en tiempo real con funciones como susurro, escucha o tomar control de la llamada.

Todas estas características son directamente accesibles a través de un Sistema Telefónico moderno y escalable. Ya es momento de que también facilite los procesos de trabajo de sus empleados y garantice el mejor servicio a sus clientes.