No es necesario explicar la ya conocida función de Respuesta de Voz Interactiva o IVR, pero ¿para qué sirve? Todos tenemos nuestra opinión sobre las capacidades y efectividad de este funcionalidad, que sin duda difiere según nuestra experiencia. Lo que es cierto, es que esta contestadora digital está muy lejos de desaparecer. Y que puede modernizarse y optimizarse para satisfacer las demandas de cada empresa y de los clientes más exigentes.
El IVR tradicional
Originalmente, el IVR fue diseñado como un sistema de menú telefónico que permite la identificación, segementación y enrutamiento de llamadas a la persona o servicio más apropiado. Por ejemplo, “Para el departamento de ventas, marque 1…, etc.”. El contestador automático también se puede utilizar como una herramienta de auto-servicio de soporte, donde la persona que llama obtiene la respuesta a su solicitud sin tener que hablar con nadie. Este es el caso de, por ejemplo, servicios de respuesta digital que asisten a través de mensajes pregrabados, información sobre el horario de operación de un lugar, procedimientos administrativos y hasta conocer el balance en nuestra tarjeta de crédito.
Los clientes no siempre están contentos
Desafortunadamente, la historia ha demostrado que los clientes no siempre están contentos de navegar a través de estos menús, los cuales resultan impersonales, y que felizmente optarían por interactuar con una persona en lugar de presionar opciones las cuales pueden no ser la mejor opción dependiendo de sus necesidades. Peor aín, algunos clientes se preguntan cuál es el punto de pasar por todos estos servicios de voz si finalmente terminan hablando con alguien al final. Una experiencia que puede ser muy frustrante para el cliente y riesgosa para la empresa, ya que no se tiene la certeza si el cliente regresará después de una desastroza experiencia como esa.
Garantizando una experiencia satisfactoria y un verdadero servicio al cliente
Así que, ¿cómo asegurar que su IVR realmente le brinde los beneficios reales que espera de este, mejorando la anteción al cliente y experiencia al cliente al mismo tiempo que aumenta la productividad a través de la automatización de tareas?
En primer lugar, es necesario usar sabiamente las funciones con las que cuenta un IVRo Recepcionista Digital:
- Recibir la petición correcta del cliente para redirigirla adecuadamente
- Automatizar la atención al cliente para un auto-servicio de soporte exitoso
- Priorizar llamadas, para que las importantes se procesen más rápido y por las personas adecuadas
- Administrar grandes volúmenes de llamada al redirigir cada llamada con el departamento o persona correcta o al servicio de autoservicio en caso de ser suficiente
Los resultados, cuando estas funciones se aplican correctamente, se pueden medir:
- Mejora la eficiencia del servicio al cliente
- Reducción de costos operativos
- Mejora de las experiencias positivas de los clientes
- Ahorro de tiempo mediante automatización de ciertas tareas
- Imagen corporativa mejorada, la empresa se ve más robusta y profesional
Ir más allá
El servicio de IVR está incluido en la mayoría de las soluciones tradicionales de telefonía. Algunos sistemas, por otro lado, le permiten ofrecer un servicio aún más personalizado. Esto puede incluir la integración con una base de datos externa para el seguimiento personalizado de cada llamada, la capacidad de procesar pagos con tarjeta de crédito. el enrutamiento seguro de llamada en función de horarios y hora del día o la capacidad de utilizar un marcador predictivo. Un ejemplo de esto es el Call Flow Designer 3CX, que permite realizar flujos complejos de llamada que a la vez son sencillos de crear.
